23
Sistemi
23
Posizione
Prodotto/Soluzione:
Di
Samsung è un leader globale nella tecnologia dell’informazione che gestisce più di 200 filiali in tutto il mondo. Le offerte dell’azienda includono prodotti chiave di telecomunicazione mobile come smartphone e tablet, elettrodomestici come TV, monitor, frigoriferi e lavatrici.
Samsung si impegna a creare e fornire prodotti e servizi di qualità per promuovere stili di vita degli utenti convenienti e più intelligenti. Si impegnano a consentire esperienze digitali più ricche e olistiche.
Preoccupazione
Sviluppo
Per raggiungere gli obiettivi di cui sopra, Samsung si è rivolta a Wavetec per ottenere competenze nella gestione dell’esperienza del cliente. Wavetec ha suggerito l’implementazione di:
- Chioschi self-service per l’emissione di biglietti e la convalida degli appuntamenti
- Schermi per segnaletica digitale, Donatello
- Software per la pianificazione degli appuntamenti online
- Soluzione aziendale cloud completamente integrata e centralizzata
- Sistema di pianificazione delle notifiche SMS
Questa distribuzione spera di ridurre le code e migliorare il percorso del cliente esperienze per chi cerca aiuto con le riparazioni, per chi desidera acquistare nuovi prodotti e per chi ha domande.
Vantaggi della distribuzione
- Tempi di attesa più brevi e tassi di abbandono dei clienti inferiori
- Percorsi del cliente senza soluzione di continuità, informati e guidati dalla segnaletica digitale
- Maggiore soddisfazione del cliente e Net Promoter Score (NPS) più elevato
- Costi operativi inferiori e allocazioni del personale ottimizzate
- La pianificazione pre-arrivo è stata migliorata con la pianificazione degli appuntamenti
- Opportunità self-service per viaggi contactless e socialmente distanziati
Un tipico flusso del percorso del cliente
- Un cliente decide di voler visitare il negozio Samsung vicino alla propria residenza e di aprire una pagina web, un’applicazione mobile o una chat di testo per accedere alla piattaforma di pianificazione. Selezionano il luogo, l’orario e il servizio che preferiscono e una volta confermata la prenotazione iniziano a ricevere notifiche regolari con promemoria.
- Il giorno della prenotazione, il cliente arriva in sede, effettua il check-in tramite la piattaforma di prenotazione e gli viene rilasciato un biglietto elettronico che gli garantisce il posto in coda. Un cliente walk-in utilizza il chiosco self-service per ottenere un biglietto elettronico e fare la fila da remoto, ricevendo promemoria dello stato della coda tramite SMS, e-mail o chat WhatsApp.
- Una volta chiamato il suo turno, il cliente si avvicina al bancone per essere servito. Sono guidati dalla segnaletica digitale.
- Dopo la partenza, i dettagli del cliente, la mappatura del suo viaggio, i tempi del servizio, ecc. vengono analizzati e vengono generati report per informare ulteriormente sui miglioramenti degli standard di servizio. Questa soluzione aziendale fornisce report standardizzati sui tempi di attesa, sui tempi di servizio e sui clienti che visitano il negozio nelle ore di punta in modo che la direzione possa tenere traccia dei modelli di flusso dei clienti in sede. Il server è ospitato sul cloud che consente al management di accedere al dashboard e ai report da qualsiasi postazione remota.
Software per la pianificazione degli appuntamenti online
Il software di pianificazione degli appuntamenti online di Wavetec fornisce ai clienti Samsung un portale per prenotare un appuntamento online e consente loro di monitorare e gestire tali appuntamenti.
Feedback
“La solida soluzione di Wavetec ha trasformato il percorso dei clienti nei negozi, consentendo al management di Samsung di instradare e bilanciare in modo efficiente gli appuntamenti online con il traffico in entrata. Siamo orgogliosi di aver implementato la nostra soluzione nei negozi Samsung per aiutarli a gestire meglio i loro clienti, ma anche a gestire meglio le loro risorse e l’efficienza operativa.”
Leandro Blank, GM Wavetec Europe
“Le soluzioni Wavetec per la gestione delle code e la prenotazione online ci permettono di fornire un servizio comodo e sicuro ai nostri clienti e ai nostri centri servizi, trasformando le difficoltà dovute al Covid-19 in opportunità e clienti soddisfatti”
Daniel Román Cortés
IM F2F Service Manager & New Biz Support