A proposito della Posta Svizzera
La Posta Svizzera è il servizio postale nazionale della Svizzera, che opera in 800 località. In quanto azienda pubblica di proprietà della Confederazione Svizzera, con circa 54.000 dipendenti è il secondo datore di lavoro del Paese. Con sede a Berna, la Posta Svizzera estende i suoi servizi anche ad altri 25 paesi. Nel 2021 la Posta Svizzera ha ottenuto il riconoscimento mondiale essendo stata classificata per il quinto anno consecutivo come il miglior servizio postale al mondo dall’Unione postale universale.
La sfida
La Posta Svizzera mirava a migliorare i propri servizi poiché si trovavano ad affrontare alcune limitazioni relative alla qualità del servizio e al supporto. In risposta a queste sfide, hanno avviato una procedura di gara per trovare un sistema di gestione del flusso di clienti più adatto.
Alla fine la Posta Svizzera ha scelto Wavetec come partner per questo progetto di trasformazione. Il motivo principale per cui abbiamo scelto Wavetec è stata la sua portata globale e la vasta esperienza di lavoro con clienti in tutto il mondo. La Posta Svizzera credeva di poter trarre vantaggio dalle conoscenze e dalle competenze di Wavetec acquisite in progetti simili.
La soluzione
Per raggiungere questo obiettivo Wavetec ha avviato colloqui approfonditi con i rappresentanti della Posta Svizzera per identificare le loro esigenze specifiche. Sulla base di queste discussioni Wavetec ha sviluppato una soluzione su misura per la Posta Svizzera, che comprendeva i seguenti componenti:
- Lobby Leader: Applicazione progettata per gestire in modo efficace il flusso dei clienti nelle filiali. Mostra un breve riepilogo della filiale, compresi i tempi medi di attesa e di servizio e le persone per coda di servizio.
- Motore centralizzato: un sistema basato su cloud per gestire il lavoro pesante del backend.
- Portale di gestione del dashboard: una piattaforma centralizzata per monitorare e gestire in modo efficiente l’intero sistema. Ha consentito alla direzione di visualizzare report, monitorare le prestazioni delle filiali e i KPI degli sportelli bancari e persino monitorare lo stato del sistema.
- Web Ticketing: Interfaccia standard e integrazione API con l’app della Posta Svizzera, che consente ai clienti di emettere biglietti online tramite l’app. Questa soluzione ha garantito un minor spreco di carta, rendendola più sostenibile e rispettosa dell’ambiente.
- Scansione QR: integrazione della scansione del codice QR sui chioschi per l’identificazione del cliente. Ai clienti registrati della Posta vengono poi rilasciati buoni per un caffè o uno spuntino.
- WebSDU: un’unità di visualizzazione della stazione basata sul web per migliorare l’esperienza del cliente visualizzando lo stato della coda insieme al tempo medio di attesa e qualsiasi contenuto promozionale o di intrattenimento che la Posta Svizzera vorrebbe mostrare ai propri clienti.
- Integrazione API: integrazione con il software di sportello della Posta Svizzera per l’emissione di biglietti senza interruzioni.
Inoltre, Wavetec ha dimostrato il proprio impegno verso l’inclusività incorporando funzionalità di supporto per i disabili, rendendo la soluzione accessibile a tutti i clienti.
Viaggio del cliente
L’implementazione delle soluzioni Wavetec ha trasformato il percorso del cliente nei centri servizi della Posta, offrendo tre percorsi distinti:
Percorso di accesso standard:
- Entra nella filiale della Posta Svizzera
- Individua il chiosco più vicino
- Segui le istruzioni visualizzate sullo schermo per generare un ticket
- Il biglietto viene richiamato sulla segnaletica digitale tramite l’API di chiamata ticket Wavetec, l’integrazione con il software di sportello della Posta Svizzera
- Il cliente è servito
Biglietto tramite leader della lobby, percorso walk-in:
- Entra nella filiale
- Avvicinati al cassiere e genereranno un ticket per te tramite Lobby Leader
- Il ticket viene richiamato direttamente come ticket NTC (Nessuna chiamata con biglietto) non appena viene generato
- Il cliente è servito
Biglietto tramite app della Posta:
- Entrate nella filiale della Posta Svizzera
- Il cliente emette un biglietto tramite l’app della Posta, integrata con l’API di emissione biglietti Wavetec
- Il biglietto viene richiamato sulla segnaletica digitale tramite l’API di chiamata ticket Wavetec, l’integrazione con il software di sportello della Posta Svizzera
- Il cliente è servito
Risultati
L’implementazione delle soluzioni Wavetec in 40 filiali della Posta ha portato a notevoli miglioramenti nell’operatività dei servizi della Posta:
In sintesi: la trasformazione della Posta Svizzera
Sulla scia di questa collaborazione trasformativa tra la Posta Svizzera e Wavetec, è evidente che una visione audace per il futuro può rivoluzionare anche i servizi più tradizionali. Attraverso tecnologie innovative e soluzioni su misura, la Posta Svizzera ha intrapreso un viaggio verso un servizio clienti eccezionale.
Il percorso da seguire è caratterizzato da efficienza, tempi di attesa ridotti e soddisfazione del cliente senza pari: un viaggio che mette in mostra il potere della partnership e dell’innovazione. L’impegno della Posta Svizzera nel migliorare l’esperienza del cliente costituisce un brillante esempio per le organizzazioni di tutto il mondo, dimostrando che con la visione giusta e i partner giusti, il limite dell’eccellenza del servizio clienti è il cielo.
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Lobby Leader ti offre un controllo senza pari sulle operazioni delle filiali, elevando la soddisfazione del cliente a nuovi livelli.
Esplora le straordinarie funzionalità che distinguono Lobby Leader:
Analisi in tempo reale: Monitora facilmente gli indicatori chiave di prestazione (KPI) con aggiornamenti in tempo reale, ottenendo preziose informazioni sulle prestazioni delle filiali e sul flusso dei clienti.
Contatori attivi in breve: Ottieni una panoramica istantanea dello stato di tutti i contatori, consentendoti di prendere decisioni informate e ottimizzare l’allocazione delle risorse.
Accesso singolo: Passa facilmente da un ruolo all’altro con un unico accesso, passando facilmente dalla modalità Reception a quella Agente per una maggiore efficienza.
Attivazione del biglietto Swift: Attiva i biglietti ed emetti i numeri rapidamente, consentendo ai clienti di raggiungere direttamente l’area di servizio designata senza inutili ritardi.
Gestione del profilo cliente: Crea e modifica i profili dei clienti in modo efficiente, garantendo informazioni accurate e aggiornate per personalizzare le interazioni e semplificare l’erogazione dei servizi.
Navigazione nella coda: Naviga senza sforzo tra le code, garantendo un flusso regolare dei clienti e riducendo al minimo i tempi di attesa.
Gestione Lista d’Attesa: Seleziona i clienti dalla lista d’attesa in base alla priorità, consentendoti di affrontare tempestivamente le esigenze urgenti e garantire un servizio ottimale.
Logica di mancata presentazione migliorata: Rivoluziona la gestione dei no-show, offrendo una migliore esperienza al cliente ottimizzando le risorse e riducendo i tempi di attesa inutili.
Assegnazione e riassegnazione della coda: Assegna o riassegna le code ai clienti in base alle loro esigenze o alle mutevoli circostanze, garantendo un’erogazione del servizio flessibile e adattabile.
Assistenza prioritaria: Identificare e dare priorità ai clienti che necessitano di assistenza speciale, garantendo che le loro esigenze siano tempestivamente soddisfatte e migliorando la soddisfazione complessiva del cliente.
Cammina diretto: Dai priorità ai clienti VIP e alle emergenze consentendo loro di essere chiamati direttamente allo sportello di servizio, evitando la coda regolare.
Post produzione: Accelera il completamento dei servizi eliminando inutili tempi di post-elaborazione, consentendo ai clienti di terminare e procedere più rapidamente.
Modifica il percorso del cliente:Modificare il percorso dei clienti in qualsiasi momento, consentendo l’eliminazione o l’aggiunta di servizi in base alle loro preferenze o al cambiamento delle esigenze.
Un biglietto, più servizi: Semplifica il processo utilizzando un unico ticket per soddisfare più richieste di servizio, riducendo la necessità per i clienti di acquisire più ticket.
Aggiungi note: Consenti agli cassieri di aggiungere note importanti ai biglietti dei clienti, garantendo che le informazioni cruciali siano disponibili a tutte le parti interessate.
Notifiche: Offri ai clienti la possibilità di ricevere aggiornamenti e notifiche in ogni punto di contatto tramite SMS o e-mail, tenendoli informati durante tutto il processo di servizio.