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Información General
Samsung es un líder mundial en la tecnología de la información y administra más de 200 filiales en todo el mundo. Las ofertas de la compañía incluyen productos de telecomunicaciones móviles, como teléfonos inteligentes y tabletas y electrodomésticos como televisores, monitores, refrigeradores y lavadoras.
Samsung se compromete a crear y ofrecer productos y servicios de calidad que mejoren la comodidad y fomenten estilos de vida más inteligentes para sus clientes en todo el mundo. Samsung se dedica a mejorar la comunidad global con la visión de “Inspirar al mundo, crear el futuro” para un mundo lleno de experiencias digitales.
El Desafío
Acorde con su enfoque para mejorar las experiencias del cliente, Samsung España buscó una solución que simplificara los trayecto de los clientes en sus espacios comerciales en las áreas de tecnología en los centros comerciales. A nivel mundial, Samsung trabaja con numerosos socios minoristas y con grandes almacenes para mostrar sus productos y soluciones.
Al ser un gigante de la electrónica y los teléfonos inteligentes, Samsung tuvo un impresionante aumento de clientes en sus centros de servicio en muchos centros comerciales de toda Europa. Todos estos centros de servicio se administraron con un sistema de colas convencional con características básicas y funcionales. Teniendo en cuenta los altos niveles de visitas, el equipo de servicio de Samsung quiso agilizar el flujo de clientes a través de citas en línea y clientes sin cita previa. Además, con una creciente base de clientes, mayores expectativas de los clientes y una rápida digitalización de los espacios comerciales, Samsung necesitaba un sistema de gestión de colas de llave en mano que le permitiera gestionar eficazmente el flujo de clientes durante las horas pico.
Los clientes potenciales y nuevos visitan Samsung para ver y comprar los últimos productos, y sentir la experiencia de los móviles o LCDs nuevos, mientras que los clientes actuales quieren un diagnóstico de los productos defectuosos o que funcionan mal, lo cual lleva tiempo, ya que inspeccionar, diagnosticar y preparar los recibos es un proceso largo y crea colas en las tiendas.
Para agilizar el servicio al cliente y planificar los recursos de acuerdo con la entrada estimada de clientes, Samsung requirió un sistema de citas en línea integrado con un sistema de administración de colas que le permitiera priorizar a los clientes en función de los servicios requeridos y dirigirlos al mostrador correcto en consecuencia.
Soluciones e Implementación
Wavetec propuso y realizó un sistema avanzado de gestión de colas con un módulo de citas en línea personalizado, emisión de tickets en el sitio y notificaciones por SMS. Los clientes que deseen visitar las tiendas para comprobar sus dispositivos electrónicos pueden solicitar una cita a través del sitio web de antemano y llegar a la hora programada para un servicio rápido y eficiente. El sitio web de emisión de tickets en línea está vinculado al sitio web oficial de Samsung y tiene un proceso de citas en línea muy rápido y sencillo.
El sistema muestra estadísticas enfocadas en el tráfico de los clientes sin cita y clientes con citas en línea. Proporciona informes estandarizados sobre los tiempos de espera, tiempos de servicio y clientes que visitan la tienda en horas pico para que la administración pueda realizar un seguimiento de los patrones de flujo de los clientes en las tiendas. El servidor está alojado en el Internet que permite a la administración acceder al panel e informes desde cualquier ubicación remota.
Actualmente hay tres ventanillas de servicio en las tiendas de Samsung; dos mostradores se ocupan de clientes sin cita previa, mientras que una ventanilla atiende a clientes que reservaron citas en línea.
Cuando los clientes ingresan a una tienda de Samsung, toman un ticket del quiosco y están pendientes del estado de la emisión de los tickets que se muestra en la pantalla de señalización mientras esperan su turno. Los clientes reciben una notificación por SMS en sus teléfonos móviles cuando es su turno de recibir el servicio. Los cajeros en los mostradores usan las Unidades de la Estación de Llamadas para llamar a los clientes.
Como parte de una solución integral, se implementó una señalización digital integrada en las tiendas para involucrar a los clientes e informarles sobre los últimos productos y promociones mientras ellos esperan su turno.
La solución de Wavetec es implementada en 8 tiendas de Samsung en centros comerciales como Corte Inglés – Plaza Catalunya en Barcelona y Avenida La Castellana en Madrid. Los sistemas fueron implementados por el socio local de Wavetec, Cmatic. Desde el momento en que Samsung compartió sus problemas de flujo de clientes con Wavetec, tomó solo un breve lapso de dos meses implementar una solución de colas lista para usarse con un módulo personalizado en línea en las tiendas de Samsung.
Leandro Blank, el director general de Wavetec Europe declaró: “La sólida solución de Wavetec ha transformado el trayecto de los clientes en las tiendas, permitiendo a la administración de Samsung encaminar y equilibrar de manera eficiente las citas en línea con visitantes sin cita. Nos enorgullece haber desplegado nuestra solución en las tiendas de Samsung para ayudarlos a administrar mejor a sus clientes, pero también a administrar mejor sus recursos y la eficiencia operativa “.
El Resultado
El nuevo y robusto sistema ha organizado sin problemas el flujo de clientes en los puntos de venta de Samsung. Los viajes de los clientes se simplifican con una distribución uniforme de los clientes durante todo el día y evitando el cuello de botella en las horas pico. El nuevo sistema de gestión de colas de Wavetec permite a los cajeros gestionar el tráfico de los clientes en los horarios de máxima actividad y ofrece a los clientes una nueva forma de recibir servicios en el momento deseado a través de citas en líneas.
