El Consejo de Educación de Abu Dhabi mejora su experiencia de servicio mediante Sistema de Gestión de Filas Wavetec
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Acerca de ADEC
El Consejo de Educación de Abu Dhabi (en inglés, ADEC) es el cuerpo legislativo cuyo objetivo es el desarrollo de reformas educativas en instituciones del Emirato Abu Dhabi. Fue creado en el año 2005 por su Alteza, Sheikh Khalifa Bin Zayed Al-Nahyan, el presidente de los Emiratos Árabes Unidos, el comandante supremo de las Fuerzas Armadas y el gobernador de Abu Dhabi.
El desafío
El Consejo de Educación de Abu Dhabi es el único organismo educativo responsable del desarrollo e implementación de políticas educativas en Abu Dhabi. ADEC es, además, una institución legislativa que se enfoca en la investigación, lo que significa que invierte el mayor de sus esfuerzos en proyectos de investigación educacional y en sondeos comunitarios para facilitar las reformas educativas en las escuelas de Abu Dhabi
El sistema de gestión de filas de espera cuenta con una impresora dual y pantalla táctil de autogestión que permite que cada persona recoja un ticket en el que se asigna un número único de identificación. Este equipo cuenta con dos impresoras y un software multifuncional que facilita la selección de la categoría de servicio que se desea recibir. Al retirar el ticket con el número de identificación, el visitante accede a una fila de espera virtual.
Para integrar y mejorar la experiencia del visitante, los dispositivos expendedores de tickets de turno exclusivos de ADEC fueron estratégicamente ubicados en dos puntos específicos de contacto e interacción. Además, teniendo en cuenta la variedad y el dinamismo del flujo de personas que visitan ADEC, tanto los tickets como las pantallas táctiles fueron diseñadas en formato bilingüe Inglés/Árabe, lo cual posibilita una comunicación clara y precisa en todos los canales. Finalmente, la instalación de la impresora dual responde a la necesidad de contar con una impresión ininterrumpida de tickets, ya que el segundo dispositivo se activa automáticamente en caso que el primero deje de realizar su trabajo.
Con el objetivo de mantener la atención del visitante durante el tiempo de espera, en ADEC se instalaron 15 pantallas LED y altavoces en cada uno de los espacios de recepción. De esta manera, a través de dichos altavoces se anuncia el número de atención asignado a cada visitante en el ticket, y también se proyecta en la pantalla LED de cada sala de espera. Es a través de ambos mensajes, el auditivo y el visual, que se informa a los visitantes el final del tiempo de espera y que serán atendidos por un representante. Lo más destacado de este sistema es la integración del componente Auto-Next en el algoritmo de llamado de clientes o visitantes; es decir que este nuevo sistema operador asegura un flujo constante e ininterrumpido de atención, el cual se activa tan pronto como cada persona retira su ticket con el número de atención asignado. Al mismo tiempo, la eficiencia operacional se incrementa significativamente, ya que los agentes reducen el tiempo de inactividad en los intervalos de atención entre un visitante y otro.
En cuanto al seguimiento y optimización del rendimiento operacional de cajeros, Wavetec ha instalado el llamado Portal Wavesphere, una herramienta de gestión online de fácil comprensión que permite al usuario acceder a un panel de control actualizado, historiales, reportes de rendimiento e informes de inteligencia empresarial. Estos indicadores claves de rendimiento sirven de gran ayuda en el manejo y gestión de ADEC para optimizar no sólo su rendimiento sino también la atención a sus clientes y visitantes.
Ya que se trata de una institución prestigiosa y de amplia reputación, habitualmente recibe un gran número de representantes escolares de gran renombre, como así también de accionistas de marcada influencia en el campo de la educación. Es por esto que el área de visitas de ADEC ha detectado inconvenientes en filas de espera y tiempos de demora. Paralelamente, se ha notado que la posibilidad de estimar y medir el rendimiento del staff durante la atención a visitantes resulta esencial, no sólo por tratarse de una política gubernamental, sino también porque de esto se desprende la necesidad imperativa de organizar y optimizar el área de atención a visitantes.
The Solution
Para mejorar la experiencia de visitantes, Wavetec, en colaboración con Visionaire ha diseñado, desarrollado e implementado el Sistema de Gestión de Filas de Espera (en inglés, Queue Management System ) que optimiza el tiempo de espera de los visitantes. Se trata de Wavesphere, un sistema de gestión integral del flujo de clientes o visitantes de una empresa u organización.
Wavesphere es una solución metodológica que se apoya sobre tres pilares fundamentales: organización, interacción y medición, que juegan un papel clave en la mejora de área de visitantes de ADEC.
Cabe destacar que el área de servicio, o de visitantes, es el espacio físico en el que la organización interactúa con individuos para concretar transacciones que son inherentes al modelo de negocio que todos conocemos.
Los Resultados
El sistema de gestión de filas de espera instalado en ADEC ha optimizado la provisión de servicios, lo cual se evidencia en la reducción del tiempo de espera y de recepción del servicio solicitado. Además, la característica Auto-Next y la atención priorizada ha permitido reducir al mínimo dichos tiempos de espera y de atención.
