Banco BCI mejora la experiencia de servicio a clientes a través de la cartelería digital de Wavetec
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BCI, un prestigioso banco con amplia cobertura en Chile, eligió las soluciones digitales de Wavetec para fortalecer el desarrollo de la experiencia del cliente con un enfoque en engagement y entertainment.
Acerca de BCI
Con sede en Chile, BCI es una institución bancaria que brinda servicios a sus clientes a lo largo y ancho del país en más de 300 sucursales, con un staff de 10,500 empleados que asiste una amplia gama de clientes. BCI abrió sus puertas en 1937 y ha construido su prestigio por su amplia gama de productos, servicios y la alta calidad de atención a sus clientes.
Contexto
BCI es una organización que continuamente ha desarrollado esfuerzos orientados a la innovación continua, pilar sobre el que ha construído un fuerte posicionamiento en el mercado chileno. En la búsqueda de estrategias destinadas a mejorar la experiencia del cliente para llevar a un nuevo nivel la interacción entre la marca y sus stakeholders, la firma emprendió la búsqueda de un partner para el desarrollo e implementación de un proyecto de cartelería digital para su red de oficinas y sucursales.
La necesidad
A la hora de buscar la solución de digital signage más conveniente, los principales criterios consistieron en encontrar una alternativa tecnológica que permita:
- Reducir el tiempo percibido en la espera de cada uno de los clientes en sus sucursales entregando contenido que abarca a todo tipo de audiencia (Cine, TV, Deportes, Cocina, Actualidad, etc)
- A través de un servidor central se gestionan los contenidos de cada una de las sucursales facilitando el control operacional de la información
- Monitoreo continuo de la estabilidad del sistema en cada una de las sucursales
- Programación de los contenidos, para la segmentación en rangos horarios y perfil de los clientes.
- Tecnología de alto rendimiento con simplicidad en la instalación y mantenimiento.
- Posibilidad de escalabilidad para poder cubrir todas las oficinas con una inversión que no perjudique el modelo de negocios.
- Aliarse con un partner tecnológico que pudiera ofrecer sus soluciones como un servicio a largo plazo y no como un proyecto de compra
La solución
Para satisfacer las necesidades mencionadas con anterioridad, BCI seleccionó Donatello, la solución de cartelería digital de Wavetec para maximizar el aprovechamiento de las posibilidades de engagement en el área de servicio.
En el marco del proyecto, que comenzó su etapa de implementación en Diciembre de 2013, se instalaron pantallas de 32 y 55 pulgadas en distintas sucursales. Cada uno de estos televisores está conectado a un Donatello mediante una conexión HDMI, lo que permite entregar contenidos en alta definición. La administración operativa de las pantallas se realiza de manera centralizada desde un servidor web, que se conecta con cada dispositivo a través de una conexión LAN o Wifi.
La gestión y programación de los contenidos se realiza desde Donatello Suite, un software que se puede instalar y ejecutar en cualquier PC con sistema operativo Windows. Desde allí se customizó el contenido que se muestran en las pantallas, combinando distintos módulos como fecha y hora, clima, programas de televisión e incluso integración con redes sociales.
Como funcionalidades adicionales se desarrolló la capacidad de limitar el ancho de banda por zonas horarias para evitar que la descarga de contenidos afecte el funcionamiento normal de las sucursales. Asímismo se implementaron alertas automáticas vía email para envío de comunicados acerca de la estabilidad de cada una de las sucursales.
El proyecto contempla la instalación de 260 pantallas en una primera etapa hasta Julio 2014, para escalar de manera progresiva hasta cubrir las oficinas de la institución.
BCI Benefits
- Oportunidades de engagement: BCI cuenta con una nueva herramienta para diseñar una experiencia entretenida del cliente en el espacio físico, donde se aprovechan al máximo las posibilidades de acercamiento con sus clientes con su consecuente impacto en los resultados de negocio.
- Simplicidad de instalación y mantenimiento. En caso de que deba reemplazarse un Donatello Player, el mismo empleado de la sucursal podría resolverlo enchufando el nuevo equipo y la aplicación comienza a funcionar de manera automática.
- Gestión centralizada, facilitando la labor operacional que implica el control de cada una de las pantallas. El sistema posee la función para generar perfiles de usuarios y otorgarles distintos permisos relativos de la carga y aprobación de los contenidos.
- Óptimas posibilidades de customización. El canvas sobre el que se diseñan los módulos de contenidos es flexible y permite incluir todas las necesidades de comunicación de BCI, entre las que se incluye información institucional, clima, fecha y hora, posts en redes sociales y TV en vivo. Adicionalmente, la herramienta puede integrarse con el sistema de gestión de filas de espera.
- Ventajas en costos: Donatello fue desarrollado bajo la plataforma Android, lo que posibilita un importante ahorro en términos de adquisición y actualización de licencias de software sin afectar los altos estándares de calidad del producto, en términos de funcionalidades y confiabilidad. Por otro lado, la solución no requiere una cuantiosa inversión en términos de hardware permitiendo ejecutar un proyecto escalable.Las expectativas de BCI durante el diseño y ejecución de este proyecto han sido más que satisfactorias y se están explorando gradualmente todas las funcionalidades de Donatello.
Nuestra experiencia
Wavetec posee una importante trayectoria en la provisión de soluciones enfocadas en construir experiencias valiosas en áreas de servicio, tanto para los consumidores como para la organización. En este sentido, el desarrollo de productos de cartelería digital, sistemas de gestión de filas de espera y medición de la experiencia permiten brindar una solución completa y adaptada a las necesidades de cada cliente en más de 60 países y para industrias como retail, banca, o salud.
Los altos estándares de calidad y la innovación tecnológica permitieron a Wavetec trabajar en sólidos proyectos con firmas como Interbank, Barclays, Emirates Airlines, Tesco, LIDL Germany y Chilexpress.
