Volvamos un poco el tiempo atrás y recordemos alguna cita que ya teníamos pactada a la cual no pudimos asistir, o las veces que nuestros clientes no se presentaron al turno el cual ellos mismos buscaron acordar.
El absentismo a citas es una problemática que ocurre a diario. Muchas empresas lo asumen como algo normal y no le dan la importancia que requiere.
Cuando un cliente no acude a una cita programada, ni la cancela, genera una serie de conflictos que afectan a la organización del servicio y anula la oportunidad de que otras personas interesadas tomen ese turno, generando pérdidas de clientes, tiempo y dinero.
Posibles causas del absentismo de clientes
Para preguntarnos cómo podemos reducir el absentismo, primero es importante preguntarnos porque ocurre.
Existen algunas causas que provocan la ausencia en los turnos acordados:
- Olvido de la cita
- Consiguen otro turno con una fecha más próxima en otro sitio
- Le temen a una larga espera
- Largas distancias entre sus hogares y el establecimiento
- Imprevisto personal de mayor importancia a último momento
- Dificultades no previstas, en el tránsito
- Llegada tarde
- Desconocen el impacto que genera su inasistencia
Luego de tener mencionadas las posibles causas por las cuales el cliente pueda no asistir a su cita, podemos profundizar en cómo resolver esta problemática.
Algunos consejos para reducir la tasa de absentismo en citas programadas
Es de total importancia tener un contacto más cercano con el cliente, conocer por las situaciones que está pasando, hacerle sentir valioso para la empresa.
Si el cliente se siente valorado y cuidado, el compromiso que tendrá con el servicio y la empresa será distinto al que podría tener si se siente ajeno a la misma.
El cliente sentirá la responsabilidad de comprometerse a la hora de cancelar un turno, avisará con tiempo previo, porque comprendería el impacto que esto provocaría sobre la empresa. Si nos cuidan y valoran también cuidamos y valoramos, es un acuerdo mutuo.
1. Enviar recordatorio el día previo a la cita
Lograr empatizar con el cliente le da un plus a tu negocio, comprender que pueden tener una agenda limitada o diferentes factores determinantes que llevan al olvido de la cita.
Enviar un mensaje como recordatorio el día anterior es una buena estrategia a implementar, utilizando un medio popular como WhatsApp, el cual hoy en día la mayoría de las personas utilizamos en todo momento y llevamos a todos lados.
Whatsapp se ha vuelto la plataforma de mensajería más utilizada en el mundo, ya que es muy práctica, fácil de usar y rápida. Lo cual la convierte en el medio perfecto como recordatorio.
Si a esto le sumamos la incorporación de un chatbot para enviar el mensaje recordatorio, se convierte en un servicio mucho más eficiente.
2. Enviar mensaje de confirmación
Otra estrategia muy efectiva es enviarle al cliente o paciente un mensaje para confirmar su asistencia, le estamos asignando la responsabilidad e importancia de su presencia a dicha cita. Esto genera así un mayor compromiso a cumplir en caso de confirmar el turno.
Esta estrategia es muy utilizada en la industria médica, el centro de salud se encarga de enviarle un mensaje de confirmación el día anterior y el mismo día le envia un recordatorio horas previas al turno.
3. Mejorar la organización en la gestión de la cola
La mayoría de las personas nos sentimos agobiadas al imaginar el tiempo de espera el cual tenemos que enfrentar a la hora de asistir a nuestra cita.
Al optimizar la organización de la cola tanto física como virtual, se reducirán los tiempos de espera lo cual hará que el cliente desee volver a asistir y la idea de una larga espera no le será un pesar al momento de tener que presenciar a la cita. Si el tiempo de espera es menor, el cliente no tendrá dudas al momento de asistir.
Para una mejor gestión de cola se pueden incorporar sistemas que ayuden a tu negocio
Sistema de gestión de colas
Las colas y esperas excesivas se encuentran entre las principales causas de insatisfacción de los consumidores en bancos, tiendas minoristas, hospitales e instituciones gubernamentales.
Con un sistema de gestión de colas el cliente estará más satisfecho con el servicio y no dudará a la hora de volver por el servicio, lo cual reducirá la probabilidad de que se ausente el día de su cita.
Gestión de cola virtual
Un sistema de cola virtual es una de las formas preferidas por las empresas para administrar el flujo de clientes. Un sistema de cola virtual permite a los clientes esperar libremente hasta ser llamados por un asesor. Analizar la posibilidad de implementar un aviso virtual de un atraso en los tiempos de la secuencia de citas programadas, aún cuando el cliente no se halle dentro del establecimiento, lo que puede darle al mismo la oportunidad de realizar alguna otra actividad
Los clientes pueden esperar su turno independientemente de la ubicación si no están físicamente presentes en la línea para ser atendidos.
Esto le dará a los clientes la libertad de aprovechar su tiempo lo cual reducirá la tasa de abandonos
4 . Proveer al cliente mayor información y sentido de pertenencia
Es importante establecer y mantener una buena relación con los clientes, la desinformación es un causante de ausencias y abandonos de citas, al igual que el descuido hacia ellos.
Ayudar a clientes o pacientes a tener la información necesaria para su turno, guiarlos en cada punto de su recorrido, les hará sentir cuidados y valiosos.
Algunas facilidades con las que le puedes proveer a tu cliente:
- Proveer la dirección correcta del establecimiento
- Facilitar al cliente opciones con distintas formas de llegada al sitio donde tendrá su turno y estacionamientos posibles.
- Enviarle información importante sobre el servicio que estará por tomar
- Una vez ya el cliente en el lugar físico utilizar cartelería digital para mantenerlo entretenido e informado y hacer más pasadero su recorrido
5. Conocer lo que el cliente piensa
Es indispensable saber lo que el cliente siente y piensa al respecto del servicio, tener conversaciones para conocer cuáles son sus opiniones y comentarios.
De esta forma se podría tener conciencia de los detalles que llevan a una mala organización, que hagan sentir al cliente descuidado y sin importancia.
Una solución para esto es incorporar sistemas que ayuden a recopilar comentarios o feedback de los clientes.
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