¿Está buscando una manera de ponerse en el lugar de sus clientes y comprender sus necesidades?
La mejor manera de alinear el objetivo de su empresa con los requisitos de su cliente es comprender la perspectiva del consumidor. ¿Cómo haces eso?
Si desea utilizar la herramienta más precisa para medir la satisfacción del consumidor con su marca, ¡permítame presentarle el mapeo del recorrido del cliente!
El mapeo del viaje del cliente lo ayuda a visualizar con precisión las interacciones de un consumidor con su empresa. Recientemente, las empresas que han comenzado a elaborar estrategias en torno al viaje del consumidor han podido ofrecer resultados excepcionales. Por lo tanto, la gestión del éxito del cliente es esencial para regular las expectativas de sus clientes.
Cuando combina el customer journey map con un puntaje neto de promotor (NPS) en sus encuestas, puede medir la experiencia de su cliente en una escala. El mapeo de consumidores es un rastreador GPS para propietarios de negocios que ayuda a impulsar la fuerza de ventas para brindarle un NPS más alto y mayores ingresos.
Customer Journey Map Que Es
El mapeo del viaje del cliente representa visualmente el compromiso de un consumidor con su negocio o servicio. Como propietario de un negocio, su objetivo debe ser eliminar los obstáculos para que el viaje de un cliente sea productivo y sin obstáculos.
Mapear el viaje de la experiencia de su cliente le dará una comprensión completa de todos los puntos de contacto que su cliente tiene con su organización en un período determinado. Estos pueden ir desde la publicidad de la marca en las redes sociales hasta los clientes que deciden optar por el servicio y sus interacciones posteriores a la compra.
El mapeo del viaje del cliente se basa en la identificación de los puntos de contacto de su negocio. Los puntos de contacto externos e internos más comunes son las redes sociales, los anuncios en línea, los catálogos de productos, los sitios web y la interacción con su equipo de ventas. Su estrategia de punto de contacto identifica las áreas de debilidad en su modelo de negocio, lo que le permite tomar medidas.
¿Cómo puede un recorrido del cliente ayudar a su experiencia de cliente?
Las expectativas de los clientes han evolucionado desde simples compras hasta esperar una experiencia más personalizada con su negocio. Para mantenerse al día con las nuevas tendencias de marketing, el mapeo del recorrido de la experiencia de su cliente es esencial para optimizar la experiencia.
Antes de agregar a la experiencia del cliente, los dueños de negocios deben familiarizarse con los clientes. Debe comprender completamente los desafíos que enfrentan al tratar con su empresa. Cuando ve a su empresa desde la perspectiva de un consumidor, puede comprender mejor las luchas y definir los puntos débiles en el viaje del consumidor.
Ya sea una pequeña o mediana empresa o una industria bien establecida, estas acciones son el primer paso para construir una empresa centrada en el cliente. Invertir en viajes bien investigados que documenten acciones y emociones durante la compra es la clave para brindar a sus clientes el mejor servicio. Optimiza automáticamente el proceso de incorporación de clientes priorizando y revisando las intenciones de sus clientes.
El gerente de servicio al cliente puede proporcionar información sobre departamentos individuales al recopilar los comentarios del cliente. Una comprensión colectiva de la personalidad del comprador crea un equipo multifuncional entre el equipo de ventas, el departamento de envío y marketing o el servicio al cliente.
Una vez que haya invertido en el mapeo del viaje del cliente, será más fácil retener a los clientes. Generará un mayor retorno de la inversión (ROI) y le brindará una ventaja competitiva en el mercado.
Customer journey map ejemplos
Si se pregunta cómo se puede aplicar el mapeo del viaje del cliente a su industria, puede inspirarse en los siguientes ejemplos.
Mapa de viaje del cliente bancario
La visita de un nuevo cliente al banco se basa en su primera impresión. Evalúan el lugar, los lugares de estacionamiento disponibles y el ambiente del banco. Las principales preocupaciones que siguen son el tiempo de espera percibido y las opciones de emisión de boletos disponibles. El banco puede instalar quioscos de autoservicio, depósitos en efectivo y facilidades de retiro.
Como los nuevos clientes interactúan por primera vez con los empleados del banco, su profesionalismo y comunicación gobiernan una relación a largo plazo. Los puntos de contacto incluyen la transparencia en los contratos y las políticas. Para preguntas sobre préstamos y aplicaciones de banca móvil, los Chatbots de WhatsApp son útiles para dar respuestas a los clientes fuera del horario de atención.
Una de las últimas etapas en el proceso de mapeo incluye la obtención de comentarios de los clientes. Después de reunir áreas de puntos débiles, puede tomar las medidas adecuadas para responder. Esto crea una relación saludable para realizar ventas cruzadas, promocionar ofertas y fomentar una familia de clientes leales.
Mapa de viaje del cliente minorista
Puede maximizar las ganancias de la cadena de suministro minorista siguiendo el típico mapa de viaje del cliente. Comienza con la etapa de conocimiento, durante la cual el cliente se da cuenta de la existencia de su marca o productos. Esto se basa en anuncios, recomendaciones de otros clientes y lectura de blogs en línea.
Durante la fase de participación, el cliente conoce su marca en función de las reseñas y los comentarios. Una vez que el cliente visita la tienda, la decisión de compra está influenciada por la disponibilidad del producto y los puntos de precio.
Esta es una oportunidad para maximizar las ventas al facilitar el proceso de pago en colas bien administradas. Un personal amable que responde consultas aumenta la satisfacción de los servicios del cliente. Cuando los clientes cuentan con opciones flexibles de recogida y entrega en la acera, es más probable que elijan su tienda.
El período posterior a la compra es crucial para determinar si se trata de una compra única o si tiene un cliente recurrente. Durante la fase de retención, ofrezca asistencia con respecto a una compra, envíe ofertas personalizadas a través de SMS y correos electrónicos y extienda las encuestas de comentarios. La promoción y el marketing de boca en boca proporcionan una asociación a largo plazo de clientes satisfechos con su empresa.
Mapa de viaje del cliente de las oficinas públicas
Los sectores propiedad del gobierno, como el departamento de vehículos motorizados (DMV), tienen una multitud de clientes. La importancia de la experiencia del cliente en las oficinas del DMV está empujando a las agencias públicas a mejorar el viaje de sus clientes.
Los puntos de contacto más comunes para el DMV incluyen consultas personales, documentación de compras de vehículos y servicios de posventa. La instalación de autoquioscos habilitados para biometría ahorra a los consumidores colas y procedimientos interdepartamentales complejos.
Cómo crear un diseño de customer journey map que se aplique a diferentes industrias
Múltiples teorías explican los modelos de viaje del consumidor. Aunque cada negocio es diferente, hemos enumerado las siete reglas principales para ayudarlo a adaptar los mapas de experiencia del cliente para la experiencia de su usuario.
1. Enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
2. Crea una imagen de cliente
3. Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
4. Trabaje asignando el viaje al mapa
5. Encuentre las áreas que están afectando sus puntos de referencia de KPI
6. Encuentra una solución para mejorar el recorrido de tu cliente
7. Usa encuestas para recopilar comentarios
Discutamos el impacto que tiene cada etapa en el resultado del mapeo de viaje personalizado.
Paso 1: enumere los KPI que desea mejorar y los puntos de referencia
Definir los hitos de su empresa de acuerdo con la declaración de la misión es el paso inicial para mapear el recorrido del cliente. A continuación, identifique el área de mejora e inicie una colaboración cruzada para mejorar la experiencia del usuario.
Paso 2: crea un perfil de cliente
Se recomienda que las empresas diseñen una persona de usuario para todos los productos y servicios. Por ejemplo, debe preparar mapas de viaje para servicios B2B y B2C. Este personaje de producto lo ayudará a ofrecer servicios únicos y soluciones rápidas a sus clientes.
Paso 3 – Comprenda el proceso de mapeo de su negocio
El mapeo del viaje del cliente comienza analizando individualmente más fases menores del viaje. Las preguntas más críticas en el formulario de comentarios pueden basarse en la conexión con la marca, la atracción para que inviertan, el servicio y la retención de clientes.
Paso 4: Trabaje asignando el viaje al mapa
Un mapa de viaje debe diseñarse en función de la experiencia personal más cercana de sus usuarios. Esto se puede simular haciendo una búsqueda exhaustiva en Google, explorando las redes sociales en busca de reseñas y replicando el conocimiento del usuario hasta que compra. Requiere que consideres cada punto de contacto desde la perspectiva del comprador. Debe probar el viaje mapeado varias veces para diseñar el más realista.
Paso 5: encuentre las áreas que afectan sus puntos de referencia de KPI
Explore todos los factores que actúan como un obstáculo para lograr los KPI objetivo. Esto le permitirá crear estrategias para los factores que más impactan en su negocio.
Paso 6: encuentre una solución para mejorar el recorrido de su cliente
Los analistas de datos pueden usar herramientas como Google Analytics para ampliar la investigación y actualizar a fondo los mapas de viaje.
Paso 7: use encuestas para recopilar comentarios
Los mapas de experiencia del cliente basados en supuestos de comportamiento del consumidor dan una imagen falsa del crecimiento del negocio. Para tener en cuenta las opiniones de sus clientes, debe recopilar información sobre sus experiencias en múltiples canales y foros privados.
Plantillas de mapeo de viaje del cliente
Después de conocer los puntos de contacto del mapeo del viaje de la experiencia del cliente, es hora de diseñar un mapa del viaje para su empresa.Los mapas de viaje del cliente deben incluir las experiencias del cliente, las partes interesadas, los objetivos comerciales y los KPI. Cada mapa de viaje del cliente se basa en cinco etapas, que se pueden modificar para adaptarse a cualquier modelo de negocio. Profundicemos en los detalles de cada paso:
1. Visita previa
Conciencia
El viaje de un cliente con su empresa comienza antes de visitar las instalaciones. El cliente se da cuenta de la marca a través del marketing de boca en boca y los anuncios.
objetivo de negocio : aumentar la conciencia
KPI: Número máximo de personas alcanzado
Evaluación y Consideración
Después de conocer su marca, el consumidor comparará y evaluará activamente marcas alternativas para elegir la mejor disponible. A continuación, el cliente planeará comprometerse con la empresa en función de la variedad de productos y servicios ofrecidos.
objetivo de negocio: Maximice el compromiso del cliente
KPI: Capturar nuevos clientes
2. Experiencia en la tienda
Noviazgo
El cliente realiza una compra o elige un servicio con su empresa. Buscan accesibilidad a los productos, políticas de devolución fáciles y tiempos de espera cortos en las colas. y lo que es más importante, quieren una experiencia de servicio al cliente impecable que responda a las consultas en cada etapa.
objetivo de negocio: Incremento de ventas
KPI: valor del carrito de compras
3. Post venta
Retención
Después de utilizar el servicio, el cliente decide si el producto satisface sus necesidades y cumple con sus expectativas.
Business goal: Servicios de satisfacción del cliente
KPI: Calificaciones de productos
Abogacía
La última fase del viaje implica que los clientes compartan experiencias, ya sean negativas o positivas.
Business goal:Construyendo relaciones a largo plazo con los clientes
KPI: Tasas de retención de clientes
Hemos reunido una muestra de mapas de viaje del cliente para una empresa minorista. Destaca algunas interacciones de las experiencias de los consumidores con el negocio. ¡Combina las etapas de los mapas de viaje con la plantilla para diseñar el mejor para tu empresa!
Soluciones de mejora del viaje del cliente
El objetivo final de los propietarios de las empresas es brindar a los consumidores una experiencia inigualable. Si ha estado buscando una respuesta todo en uno para los puntos débiles del viaje del cliente, permítame presentarle Wavetec.
Hemos resumido varias formas prácticas de mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la adquisición. Siga leyendo para conocer las soluciones físicas y digitales que su empresa puede realizar y obtener resultados inmediatos.
Comentarios y encuestas de clientes
Conocer las preferencias de su cliente le ayudará a hacer coincidir los servicios con sus expectativas. Opinion Plus, una solución de comentarios de los clientes, documenta los comentarios en tiempo real. Puede usar los datos para capacitar a su equipo de ventas y al departamento de servicio al cliente para que les devuelvan las soluciones a sus clientes de manera proactiva.
Las medidas de crecimiento a largo plazo se pueden estimar utilizando Net Promoter Scores (NPS). Tales herramientas de investigación basadas en encuestas pueden cuantificar la experiencia del cliente. La escala se divide en tres grupos: promotor (puntuación 9-10), pasivo (7-8) y detractores (puntuación inferior a 6). Las encuestas de NPS le permiten capturar comentarios micro y macro para mejorar la satisfacción del cliente.
Monitoreo de análisis de tablero
Es necesario analizar los datos de los clientes con el desempeño de los empleados para tomar medidas prácticas para mejorar el recorrido del cliente. Los informes y paneles de Spectra son un software de análisis para comparar datos. Tiene características adicionales de integración de gestión de colas virtuales, reserva de citas y emisión de boletos, y recepción de comentarios. Los clientes satisfechos dedican más tiempo a explorar su empresa o servicio, lo que aumenta los ingresos.
Compromiso del consumidor
El monitoreo de clientes para clientes en la tienda puede basarse en mejorar las colas y agilizar la programación de citas. Wavetec ofrece quioscos de autoservicio, señalización digital y sistemas de gestión de colas para regular sus prácticas comerciales.
Wavetec lanzó la cola de WhatsApp, un software de cola virtual que permite a los clientes escanear un código QR e iniciar una conversación interactiva. Durante este chat, los clientes pueden elegir un producto, un servicio o una cita para la que reciben un boleto electrónico. Reciben notificaciones en tiempo real sobre los tiempos de espera y el estado de la cola. Esto permite a los clientes obtener respuestas a sus consultas mientras continúan con sus tareas.
Puedes invertir en atención al cliente omnicanal para brindar una experiencia personalizada a tus clientes. Este servicio combina múltiples canales de comunicación, como chat en vivo, mensajería, llamadas, correo electrónico y redes sociales.
Múltiples industrias utilizan el sistema de conteo de personas para regular el tráfico en la tienda. Mediante el uso de esta tecnología, puede monitorear la ocupación en tiempo real y enviar análisis y alertas cuando esté abarrotado.
Invertir en obsequios, sorteos y obsequios puede maximizar la participación del cliente que captura temporalmente la respuesta. Debe reconocer la contribución de sus clientes ofreciéndoles códigos de descuento exclusivos, puntos de recompensa por fidelidad y acceso anticipado a ofertas o nuevas colecciones. Los clientes que se sientan apegados emocionalmente a su marca o servicio regresarán con más frecuencia.
Conclusión
Esta revisión es una guía completa para comprender la definición del mapa de viaje del cliente en el contexto de las prácticas comerciales modernas. Puede diseñar mapas de viaje del cliente que identifiquen los puntos de contacto y los KPI y crear un embudo de ventas efectivo. Se han incluido mapas de viaje de muestra para ayudarlo a diseñar mapas precisos.
Resolver el problema del cliente es el objetivo principal del mapa de viaje del cliente. El software de gestión de colas de Wavetec, las colas virtuales de WhatsApp, las encuestas de comentarios de los clientes y los paneles de Spectra pueden mejorar la experiencia del cliente con su organización.
¡Comienza a diseñar mapas de viaje del cliente para comprender las perspectivas de los consumidores!
