¿Puede una experiencia de incorporación fluida en la banca empoderar a los clientes, simplificar la configuración de la cuenta y fomentar relaciones duraderas?
El proceso de incorporación de clientes implica dar la bienvenida a nuevos clientes a su sistema bancario. Presentar los servicios y productos del banco a nuevos clientes es parte de la incorporación.
El proceso de incorporación debe completarse antes de que un cliente comience a trabajar con el banco. Pero el proceso de incorporación puede demorar hasta 100 días para nuevos clientes. ¿No cree que los largos tiempos de aprobación dirigirán a sus clientes hacia sus competidores?
Aquí está la desventaja de un proceso de incorporación complicado
- Una encuesta realizada por Forrester concluyó que más del 64 % de los bancos perdieron tratos e ingresos como resultado de problemas en el proceso de incorporación actual que consume mucho tiempo.
- En otro estudio de Lightico, el 40 % de los consumidores millennials que solicitaron una cuenta bancaria abandonaron el proceso de incorporación. Las razones citadas fueron procesos de verificación largos y lentos y problemas para completar el papeleo.
La incorporación digital de clientes simplifica el proceso, con una mayor satisfacción del cliente en el sector bancario. En este blog, aprendemos lo siguiente sobre la incorporación de clientes en la banca minorista:
- Pasos del proceso de incorporación
- Mejores prácticas para incorporar clientes en la banca
- Ventajas del onboarding al sector bancario
¡Empecemos!
¿Qué es la incorporación de clientes en la industria bancaria?
El proceso de incorporación de clientes en la banca requiere mucho tiempo y se basa en varios pasos para el cliente y el banquero. Incluye recopilar información del cliente, verificar la identidad y establecer nuevas cuentas, como cuentas de ahorro.
Algunos pasos necesarios incluyen el procedimiento Conozca a su cliente, que requiere que los bancos realicen la debida diligencia con los clientes para prevenir el lavado de dinero, el fraude y otras actividades ilícitas.
Los clientes deben completar los formularios necesarios y proporcionar los documentos de respaldo, como los relacionados con los impuestos.
El proceso de incorporación
El recorrido del cliente en el proceso de incorporación de la banca se basa en tres etapas. Estas son las siguientes etapas:
- Etapa de Pre-Apertura de Cuenta
- Etapa de apertura de cuenta, donde los clientes eligen el tipo de cuenta y completan la documentación requerida
- Comprometerse con nuevos clientes
Identificar los puntos débiles en el viaje del consumidor con su banco mejora el software de incorporación y la satisfacción de los bancos.
1. Etapa de Pre-Apertura de Cuenta
Antes de que un cliente abra una cuenta en su banco, debe conocer bien los servicios bancarios y los productos ofrecidos.
Garantizar un proceso fluido determina si su cliente está motivado para participar en la incorporación.
Se les pedirá a los clientes que proporcionen información personal y datos demográficos durante esta etapa, como nombre, dirección y detalles de identificación. Esta información ayuda al banco a verificar su identidad y cumplir con los requisitos reglamentarios.
En esta etapa, puede ofrecer a sus clientes un proceso de incorporación simplificado. En la sede, instalar quioscos bancarios de autoservicio. Para tareas repetitivas, los quioscos permiten a los clientes acceder y completar varios procesos de incorporación sin necesidad de asistencia de un representante del banco.
Esperar a que un representante del banco responda las consultas de los clientes o realice tareas menores aumenta los tiempos de espera. Los quioscos están equipados con la tecnología avanzada de escáneres de documentos y sistemas de verificación biométrica.
Los clientes pueden cargar los documentos requeridos y capturar firmas electrónicas con quioscos.
Sin embargo, es probable que los clientes que visitan la sucursal bancaria solo para esperar en colas mal administradas regresen sin comprometerse. Los bancos pueden ofrecer soluciones de colas virtuales con WhatsApp. Esto permite a los clientes reservar un intervalo de tiempo deseado y guardar un lugar en la cola.
Dado que se emite un boleto virtual para el servicio elegido en WhatsApp, los clientes también reciben actualizaciones del tiempo de espera y notificaciones del estado de la cola. Las citas de WhatsApp ofrecen servicios similares, con la adición de capacidades de integración con el calendario y el CRM de un banco.
Dichos avances ayudan a los bancos a informar a los clientes sobre cualquier retraso en el proceso. La reducción de la ansiedad de las colas en los bancos mejora la satisfacción del cliente con la incorporación.
2. Etapa de Apertura de Cuenta
Una vez que se verifica la información de un cliente, ¡es hora de abrir una cuenta bancaria oficialmente! Elija el tipo de cuenta que se adapte a las necesidades del cliente, ya sea una cuenta de ahorro, una cuenta corriente o incluso una cuenta de tarjeta de crédito.
El banco requiere la documentación necesaria para la verificación. Esto puede consistir en completar formularios para verificación en persona, autenticación basada en conocimientos o verificación de identidad gubernamental en tiempo real.
Los clientes deben revisar los términos y condiciones detenidamente para comprender cómo funcionará la cuenta y las tarifas o cargos asociados.
3. Dar la bienvenida y comprometer a los clientes
¡Ahora ha incorporado a un valioso cliente del banco! Esta etapa es crucial para que los bancos establezcan una relación positiva y duradera con sus nuevos clientes.
Para que los clientes se sientan bienvenidos, los bancos extenderán un cordial saludo y orientación a sus servicios. Puede ser un mensaje de bienvenida personalizado, una introducción a las plataformas digitales y aplicaciones móviles, o una descripción general de los productos.
Para que los clientes se sientan seguros al usar las instalaciones bancarias, proporcione folletos, tutoriales en línea o recorridos guiados por las plataformas digitales y las aplicaciones de banca móvil.
Informe a los clientes sobre las medidas de seguridad para configurar contraseñas seguras y habilitar la autenticación multifactor.
Infórmeles a sus clientes sobre los canales de soporte disponibles y cómo acceder a la asistencia. Establezca las bases para una comunicación continua entre el banco y el cliente. Esto permite a los bancos aumentar las ventas e introducir productos o servicios adicionales a los clientes.
Las mejores prácticas para incorporar clientes en la banca
Cuando se trata de incorporar clientes en la industria bancaria, existen varias mejores prácticas que pueden ayudar a garantizar un proceso fluido y exitoso. Estas son algunas consideraciones clave:
- Construyendo confianza y relación
- Establecer conexiones personales
- Educación y apoyo proactivo
- Retroalimentación y Mejora Continua
1. Construyendo confianza y relación
Durante el proceso de incorporación, los bancos deben priorizar generar confianza con los clientes. Esto se puede lograr siendo transparente sobre el proceso de apertura de la cuenta y comunicando los términos y condiciones.
Cuando los clientes tienen que enfrentar cargos ocultos, los deja irritados. Abordar rápidamente las inquietudes o preguntas de los clientes mejora la satisfacción.
Al demostrar confiabilidad, seguridad y compromiso con la satisfacción del cliente, los bancos pueden establecer una base de confianza vital para las relaciones a largo plazo.
2. Establecer conexiones personales
Los clientes aprecian un toque humano en el proceso de incorporación. Los bancos pueden lograr esto asignando gerentes de relaciones o representantes de servicio al cliente dedicados. De esta manera, los bancos pueden guiar a los clientes a través del proceso y atender sus necesidades.
Las interacciones personalizadas y la comunicación proactiva ayudan a los clientes a sentirse valorados y comprendidos. Esto fomenta un sentido de lealtad y satisfacción, instando a sus clientes a regresar a su banco.
3. Educación y apoyo proactivo
Dado el complejo proceso de incorporación en los bancos, los clientes deben recibir apoyo y educación proactivos para comprender mejor los servicios. Esto incluye educar a los clientes sobre los productos, servicios y plataformas digitales del banco.
Ayude a los clientes a comprender cómo acceder a sus cuentas, navegar por los sistemas bancarios en línea y utilizar las funciones disponibles. Ofrecer recursos educativos, tutoriales y preguntas frecuentes ayuda a los clientes a ser más autosuficientes en el uso de los servicios bancarios.
Pueden surgir muchos desafíos durante la incorporación, incluida la orientación de las medidas de seguridad, la prevención del fraude y consejos prácticos de gestión financiera. Al ofrecer soporte oportuno y relevante, los bancos empoderan a los clientes y aseguran una transición sin problemas a su relación bancaria.
4. Retroalimentación y Mejora Continua
La recopilación de comentarios de los clientes durante la incorporación es esencial para dar una idea del viaje de un cliente. Ayuda al banco a identificar áreas de mejora y mejorar la experiencia general.
Los bancos deben proporcionar canales para que los clientes compartan comentarios y sugerencias, como encuestas o líneas de ayuda de atención al cliente.
Escuchar activamente los comentarios de los clientes y realizar las mejoras necesarias en función de sus comentarios demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente y ayuda a refinar el proceso de incorporación con el tiempo.
3 beneficios de incorporar nuevas clientes bancarios
Cuando simplifica el proceso de incorporación de clientes, anima a las personas a buscar servicios financieros en su banco. Viene con numerosos beneficios tanto para los clientes como para los bancos. Esto es lo que son:
1. Experiencia del cliente mejorada
Cuando los bancos dan prioridad a la incorporación, crean una experiencia positiva y fluida para los nuevos clientes. Los bancos se aseguran de inmediato de que los clientes se sientan valorados y apoyados al guiarlos a través de los pasos necesarios, brindarles asistencia y abordar sus necesidades.
Esta experiencia mejorada del cliente fomenta la satisfacción y sienta las bases para relaciones duraderas.
2. Compromiso y retención de clientes mejorados
A través de una incorporación efectiva, los bancos pueden involucrar activamente a los clientes y nutrir sus relaciones. Los bancos pueden profundizar el compromiso del cliente al establecer conexiones personales, comprender sus preferencias y brindar recomendaciones personalizadas.
Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, una mayor lealtad y una mayor probabilidad de que los clientes permanezcan en el banco a largo plazo.
3. Eficiencia Operacional y Reducción de Costos
Los procesos de incorporación eficientes reducen el trabajo manual, el papeleo y el tiempo de procesamiento al utilizar la automatización, las herramientas digitales y los procedimientos estandarizados. Esto aumenta la eficiencia operativa al permitir que el personal se concentre en tareas más complejas.
Aunque invertir en herramientas de automatización y crear flujos digitales para la incorporación requiere esfuerzo, es solo una inversión única. Esto es clave para mejorar la productividad general al eliminar los errores manuales, la entrada de datos duplicados y los largos tiempos de procesamiento.
Estudios de caso
Para ayudarlo a dar el primer paso hacia la banca digital y la incorporación, hemos recopilado dos escenarios de la vida real para aprender.
UBL implementó el primer quiosco de remesas de Wavetec
Un banco líder en Pakistán, United Bank Limited (UBL), se asoció con Wavetec para instalar servicios digitales e incorporación para una apertura de cuenta rápida y sin complicaciones para los clientes.
A través de los quioscos de remesas de autoservicio y las interfaces digitales de Wavetec, los clientes podían proporcionar fácilmente la información y completar la documentación necesaria. Iniciar el proceso de apertura de cuenta reduce los largos procedimientos manuales.
Con el sistema de administración de colas de clientes de Wavetec, UBL entregó una interfaz fácil de usar y un diseño intuitivo para que los clientes puedan navegar el proceso de incorporación de manera conveniente. Estas soluciones contribuyen a una experiencia positiva de incorporación del cliente al reducir los tiempos de espera.
Dado que Wavetec prioriza la seguridad de la información del cliente, UBL incorporó medidas de seguridad sólidas. La incorporación digital promete encriptación de datos, protocolos de transmisión seguros y autenticación de múltiples factores.
Las soluciones de Wavetec permiten una integración perfecta con los sistemas bancarios existentes. El flujo fluido de datos e información elimina los procesos duplicados, lo que reduce las posibilidades de errores en la incorporación de clientes.
Los quioscos de autoservicio brindan a los bancos valiosas capacidades de análisis e informes. Estos conocimientos ofrecen una comprensión más profunda del proceso de incorporación. Esto ayuda a los bancos a identificar cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos.
Estas características protegen los datos de los clientes y ayudan a los bancos a cumplir con las normas de privacidad de datos, lo que garantiza la confidencialidad e integridad de la información confidencial.
Banco BCI renueva la experiencia del cliente a través de la señalización digital de Wavetec
El proceso de incorporación de clientes en el Banco BCI se ha revolucionado con productos innovadores. Wavetec y BCI se comprometieron a brindar eficiencia y conveniencia a la experiencia del cliente en el viaje de incorporación.
Con Wavetec Queue Management System, los clientes de Banco BCI podrían unirse fácilmente a la cola de incorporación. Esto podría hacerse de múltiples maneras. El que se adaptó a BCI fue a través de Donatello Digital Signages.
Los tableros de señalización digital se pueden vincular a quioscos y mostradores para mostrar números de fichas. Esto organiza las colas, reduce los tiempos de espera y hace que la experiencia de incorporación sea menos tediosa.
Las soluciones de señalización digital de Wavetec brindan contenido atractivo e informativo a los clientes durante la incorporación.
Los letreros digitales son de crucial importancia para promover oportunidades de venta cruzada y venta adicional para el banco. Las pantallas muestran información relevante, como servicios, características de productos, beneficios y ofertas promocionales.
Mantenga a sus clientes comprometidos con paredes de video y reproductores multimedia mientras esperan.
Los productos de Wavetec se integran a la perfección en las operaciones de Banco BCI. Ya sean quioscos de autoservicio, señalización digital o soluciones de colas virtuales, Banco BCI podría ofrecer una experiencia de incorporación moderna y centrada en el cliente que los diferencie de la competencia.
Incorporación de nuevos clientes bancarios – Preguntas frecuentes
¿Cuánto suele tardar el proceso de incorporación?
Dependiendo de la capacidad administrativa del banco, el proceso de incorporación de clientes varía entre dos y doce semanas.
¿Cómo facilitan los quioscos el proceso de incorporación de nuevos clientes bancarios?
Los quioscos son plataformas de autoservicio que ofrecen pantallas interactivas para ayudar a los clientes a ingresar y verificar información personal. Omite la necesidad de procesar papeleo manualmente y automatiza la tarea.
¿Cómo garantizan los quioscos la seguridad y privacidad de la información del cliente durante el proceso de incorporación?
Los quioscos cuentan con protocolos de encriptación para salvaguardar la transmisión de los datos del cliente. La autenticación para verificar la identidad implica Pines, huellas dactilares o reconocimiento facial. Los quioscos cumplen con el Reglamento General de Protección de Datos y el Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago.
Ultimas palabras
¿Está listo para priorizar la incorporación de nuevos clientes bancarios como un aspecto clave de la estrategia de su banco?
Trabaje para mejorar la experiencia de un nuevo cliente con el banco estableciendo conexiones personales y brindando soporte proactivo. Muestre a sus clientes que el banco sigue un modelo centrado en el cliente para fortalecer la confianza y fomentar relaciones a largo plazo.
Es hora de adoptar las mejores prácticas de incorporación de clientes digitales para consolidar su posición en el sector bancario dominado por fintech.
¡Contáctenos hoy para una consulta comercial gratuita!
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