Por Diego Aravena, Marketing de Wavetec Cuando al año se le van acabando los días, parece ser que el tiempo se vuelve más corto y por ende más valioso de lo usual.Lo que queda del mes de diciembre, simboliza una cuenta regresiva, que equivalen a escasos días y horas para resolver todo lo pendiente de cerrar del vigente año.
Ya sean balances laborales, personales; proyecciones para el año entrante; planeación de vacaciones, y en medio, la necesidad de prepararse para unos de los días más esperados del calendario, que traen consigo reencuentros, alegría, prosperidad y también cierto grado de estrés y ansiedad: las fiestas
Por este torbellino de sensaciones, asociado al fenómeno de fin de año, es que transcurren los días de miles de personas que coinciden en espacios diversos buscando satisfacer necesidades, materializadas en productos y/o servicios, anhelando invertir la menor cantidad de tiempo posible, para que este le alcance para hacer todo lo que le resta por hacer antes de que el año acabe.
Y cual si fuese una paradoja, pareciera ser que cuando más apurados estamos más tenemos que esperar. El sector retail, que incluye supermercados, tiendas comerciales, bancos, aerolíneas entre otros, se vuelven epicentros de demandas masivas donde la experiencia del cliente se constituye como un factor estratégico, tanto para las empresas, como para los consumidores a la hora de ofrecer y vivir experiencias memorables positivas.
Que den evidencia que la empresa, aún en tiempo de extrema demanda, es capaz de organizar, conectar y medir la el flujo de clientes en sus áreas de servicio explotando al máximo sus potencialidades, no descuidando la cantidad, ni la calidad de la atención.
Lo cierto es que Navidad genera el boom de consumo más significativo de año. Según datos publicados por el Washington Post, se pronosticó que los consumidores del mundo gastarían 602 billones durante las navidades de 2014. Esto es un 8% más que en 2013. Tales ventas, significan un 19, 2% de los $3.2 trillones que representan las ventas anuales.
Estos datos dan cuenta de un modelo de consumo que se perpetúa y profundiza aún cada vez más, proponiendo a las empresas nuevos desafíos que implican la inclusión de soluciones innovadoras ante significativas demandas durante épocas del año claves.
Es interesante revisar cuánto tiempo, los consumidores destinan durante estos días haciendo eternas filas en tiendas para comprar obsequios aprovechando los días de descuentos, o realizando compras en supermercados, o gestionando trámites en bancos, etc.
A su vez, resulta estratégico contraponer esto, con el tiempo, la ansiedad y el estrés que los clientes podrían ahorrarse si fueran otras las condiciones y oportunidades de atención que el sector retail propusiera durante estos momentos críticos. Para las empresas, poner el foco en las experiencias que son capaces de generar en sus consumidores, es un desafío que de lograrse, repercute en beneficios para la compañía en la generación de relaciones sostenibles a largo plazo.
En ocasiones, el aumento intempestivo de la demanda, conlleva a que compañías decidan incorporar grandes cantidades de empleados de manera eventual. Tal es el caso de Macy´s, que en 2014 planeó añadir 86,000 trabajadores, aumentando cerca del 4% desde 2013.
Walt-Mart calculó contratar 60,000 trabajadores temporales, un 10% más que en 2013. Kolh superando en un 15% la cifra de 2013, contrata más de 67.000 trabajadores temporales.
Pero más allá de la decisiónde contratar personal extra durante la época de fin de año para fortalecer servicios de atención al cliente, de ventas etc., esto no significa una solución al problema si no se logran gestionan los recursos de manera eficiente.
Es decir, si no se cuenta con soluciones innovadoras que permitan organizar el flujo de clientes y de fuerza de trabajo por parte de los empleados y empleadores, a fines de explotar al máximo las potencialidades y el rendimiento de la atención al cliente en las áreas de servicio y áreas comerciales.
Afortunadamente, la tecnología de la mano de la innovación que proponen empresas vanguardistas, permite que hoy por hoy sea posible disminuir el tiempo de espera de los clientes, mejorar su experiencia durante su presencia en el local, haciéndola más entretenida e informada con contenidos de interés y de calidad. A su vez, existe la oportunidad de guiarlos en todas las instancias de intercambio con la marca, proponiéndoles mensajes claros, desde la perspectiva de la “omnicanalidad”.
La posibilidad de optimizar la productividad de las y los colaboradores hoy también es una realidad, ya que obteniendo información en tiempo real se puede revisar la gestión del servicio de atención y de ventas, en espacios físicos de la empresa.
Este abanico de oportunidades comprenden un sin número de beneficios para las compañías del sector retail, en momentos cuando la demanda desborda y poder generar buenas experiencias de clientes, se constituye como valor competitivo relevante para que las personas que lo vivencien, lo internalicen como experiencias memorables positivas, dignas de sostener, alimentar y repetir para con algunas marcas.
Existen soluciones tecnológicasque contribuyen a la construcción de este tipo de experiencias memorables, tales como los sistemas de Gestión de Filas para organizar el flujo de clientes, de Customer Feedback para conocer el valor percibido del servicio por parte de los mismos, soluciones de Cartelería Digital orientadas a entretener y conectar a los clientes con la marca, entre otras tantas.
Wavetec, es una empresa líder que trabaja día a día innovando para que cada cliente en cada visita renueve su motivación de permanecer y de volver a alguno de los centros de atención y/o de ventas de las empresas con las que ha trabajado. Aunque resulte complejo de creer, en los caóticos días de diciembre y principio de año, es posible generar buenas experiencias en los clientes que compran regalos y todo lo necesario para las fiestas, durante alocadas horas/días de happy hours, en outlets óhacen filas para gestionar trámites en bancos, aerolíneas, etc.
Es posible, ya que existen compañías como Wavetec donde su prioridad pasa por ofrecer soluciones para maximizar las experiencias de los clientes en las áreas de servicio, todos los días del año.
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