Diez aspectos a evaluar para tomar una decisión acertada
Incorporar innovación a la compañía es una decisión estratégica que requiere considerar aspectos elementales para que la solución tecnológica elegida, realmente signifique una apuesta de valor para la organización en su conjunto.Las organizaciones que mantienen canales de comunicación e intercambio directo para con sus clientes en áreas de servicio, se enfrentan al cotidiano desafío de ofrecer en tiempo y forma la atención que los clientes demandan. Para alcanzar esto, se ha desarrollado soluciones de Gestión de Filas que ayudan a Organizar el flujo de clientes en la sucursal, a Conectar al cliente con la marca y la atención buscada y a Medir en tiempo real variables significativas que hacen a la eficacia y eficiencia del servicio brindado. Pero a la hora de implementar un Sistema de Gestión de Filas, no da lo mismo elegir cualquiera. Inclusopueden existir grandes perjuicios económicos y de diferente índole si no se considera desde el principio una serie de aspectos esenciales que hacen a la elección de un Sistema de Filas acertado y a la medida para su compañía. A continuación en la primera parte de este artículo, desarrollaremos 5 de las 10 consideraciones fundamentales a tener en cuenta para elegir un acertado Sistema de Gestión de Filas:
1-Flexible y personalizable: se recomienda elegir un sistema de gestión de filas “a la medida”, que ofrezca opciones para flujos de atención personalizados de acuerdo a las necesidades eventuales de cada organización. Según características de la empresa, el área de servicio, la cantidad de clientes, el tipo de atención ofrecida, entre otras particularidades, es posible elegir modelos de filas específicos contemplando gustos, preferencias, prioridades, y demandas de sus clientes. A su vez, más allá de los rasgos netamente funcionales,es posible optar por una solución que se integre perfectamente a la identidad visual de la compañía, como así a su diseño y arquitectura, alineándose de manera perfecta a la identidad de la marca.
2-Gestión Centralizada y Escalabilidad: hoy por hoy las organizaciones se perciben como omnipresentes ofreciendo productos, servicios y brindando atención personalizada en un amplio espectro territorial. Es común que la mayoríade éstas, cuente con un gran número de sucursales dispersas geográficamente.Allí, es donde la gestión centralizada de un Sistema de Gestión de filas,más que una oportunidad es una necesidad. Existen soluciones tecnológicas donde el software instalado permite monitorear la actividad del sistemaen todas las sucursales. Además, basta con considerar la proyección de escalabilidad que toda empresa posee para plantearse una elección de un Sistema de Filas, que acompañe y se adapte al ritmo de crecimiento y a los nuevos desafíos de la organización.
3-Experiencia memorable: en simples palabras una experiencia memorable para un cliente significa haber pasado por una sucursal o centro de atención y sentir ganas de seguir conectado con la marca. O quizá, sea simplemente el recuerdo positivo de la vivencia, porque le resultó divertida, entretenida, porque se sintió quien se quería sentir y no un número más, despersonalizado que aguarda de manera tediosa y aburrida a ser atendido. Los Sistemas de Gestión de filas tienen mucho para aportar, modificar e intervenir las experiencias que los clientes viven durante el contacto con la marca. Van muchísimo más allá de establecer un orden enumerado de atención. Supone una oportunidad única de engagement del cliente para con la marca. Existen Sistemas de Administración de Colas, que contribuyen a que el cliente, a pesar de estar esperando, no viva la espera como un martirio. Se han desarrollado soluciones que integran por caso, cartelería digital, soluciones móviles, etc, que articulan con el Sistema de Gestión de Filas, para acompañar al cliente en un intercambio mucho más interactivo, dinámico y entretenido para con la compañía.
4- Monitoreo en tiempo real: identificar una solución de Gestión de Filas que permita el control en tiempo real de lo que está sucediendo en la/s sucursal/es es clave para tomar decisiones y hacer mejoras sobre la marcha. La Solución debe ser capaz de generar dashboards en tiempo real de información y variables específicas (a demanda) útiles y necesarias para que la empresa pueda hacer más efectivo y eficiente su servicio. Por caso, es posible la generación de alertas a través de mensajes SMS, mails, etc. que permiten un monitoreo constante de la plataforma tecnológica en relación a la infraestructura de la solución, evidenciando así la magnitud por ser una solución de tipo corporativa.
5- Mobile ticketing: ¿Se imaginan cómo sería la experiencia del cliente y su relación para con la marca, si éstos pudieran elegirde antemano ser atendidos en la sucursal que haya menos gente? O algo que resulta más simple aún, ¿se imaginan que un cliente concurra a una sucursal a ser atendido y no a esperar que lo atiendan? En esto se resume la atractiva posibilidadque un Sistema de Gestión de Filas ofrece a partir de la integración de aplicaciones móviles, que permiten que el cliente pueda elegir ser atendido en una sucursal determinada, de manera estratégica e inteligente. Se trata de dinamizar en todos los aspectos el proceso de atención/ contacto para con el cliente. Realizando una mejor distribución del flujo de clientes en los espacios físicos de atención, donde en ocasiones la demanda colapsa, proponiéndole a cada uno un rol mucho más interactivo y decisorio. De esta manera es posible alcanzar un mejor manejo de su tiempo personal, ya que conociendo previamente el tiempo exacto de espera, cada cliente puede disponer del mismo. Gracias a Sistemas de Gestión de Filas que integran soluciones móviles, además de tener la razón, el cliente tiene el control de su tiempo, que no es un aspecto menor.
Lo invitamos a leer la segunda parte del presente artículo“¿Cómo elegir un Sistema de Gestión de Filas?,” donde encontrará otros cinco aspectos fundamentales para tener en cuenta, a la hora de elegir de manera acertada una solución del tipo para optimizar la experiencia del cliente en su área de servicio.
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