¿Los largos tiempos de espera y la frustración de los clientes son algo que su sucursal bancaria no puede permitirse?
Los sistemas de gestión de colas (QMS) son soluciones impulsadas por la tecnología que optimizan el flujo de clientes y mejoran la eficiencia del servicio en varios sectores, específicamente en los bancos.
Desempeñan un papel crucial en la gestión eficaz de las colas y en la mejora de las experiencias de los clientes.
Un sistema de gestion de colas en bancos incluye quioscos de autoservicio ubicados estratégicamente dentro de la sucursal. Estos quioscos también pueden funcionar como máquinas de depósito de efectivo para realizar transacciones de rutina, como consultas de saldo, transferencias de fondos o depósitos de cheques.
La investigación dijo que el 73% de los clientes abandonarían una interacción si tuvieran que esperar más de 5 minutos en una cola. Por lo tanto, un sistema de gestión de colas reduce los tiempos de espera y brinda a los clientes opciones de autoservicio.
En este blog, exploramos los siguientes temas relacionados con la gestión de colas:
- Retos de las colas en bancos con sistema tradicional
- Cómo funciona el sistema de gestión de colas
- Beneficios de un sistema de gestión de colas
- Características de un sistema de gestión de colas
¡Comencemos!
Desafíos en los sistemas tradicionales de colas bancarias
Aunque los métodos tradicionales de colas han sido las opciones preferidas en los bancos para los clientes, es hora de actualizarse. Las colas bancarias tradicionales tienen algunas deficiencias. Veamos cada uno en detalle:
1. Largos tiempos de espera
Si un cliente visita su banco después de esperar en filas significativamente largas, no tiene un impacto positivo en su experiencia.
Larga cola en el banco crea una falsa percepción de mala calidad del servicio en los bancos. No solo disminuye el compromiso, sino que también reduce las posibilidades de clientes potenciales.
Desde el punto de vista del gerente de un banco, las colas tradicionales son una tarea engorrosa para los miembros del personal. El personal puede verse abrumado con una asignación inadecuada de recursos debido al aumento de la rotación durante las horas pico.
2. Frustración e insatisfacción del cliente
La mala gestión y las colas desorganizadas contribuyen a los altos niveles de insatisfacción de los clientes. Cuando los clientes tienen que esperar en largas colas, les hace reconsiderar su decisión de elegir su banco para hacer negocios.
La falta de transparencia entre el cliente y el banco conduce a una comunicación poco clara. A menudo, los clientes no están informados de los retrasos en las colas. Entonces, cuando llegan a la sucursal del banco para averiguarlo, se suma a su frustración.
3. Asignación ineficiente de recursos
Como resultado del hacinamiento en las instalaciones del banco, es difícil distribuir o utilizar los recursos disponibles a su máximo potencial. La asignación ineficiente de recursos puede relacionarse con problemas relacionados con la asignación de personal y el espacio.
Esto significa que puede haber una asignación insuficiente de miembros del personal en varios mostradores. Puede resultar en cargas de trabajo desequilibradas y tiempos de espera más largos para los clientes.
De igual manera, la inadecuada distribución de los recursos puede ocasionar que algunas ventanillas se llenen mientras otras permanecen inactivas.
El uso inadecuado del espacio en la instalación crea incomodidad para los clientes. No hay un área específica para la espera, lo que finalmente genera colas masivas.
4. Falta de información en tiempo real
La cola tradicional no tiene un software avanzado que recopile datos en tiempo real sobre los clientes. Esta limitación impide obtener información inmediata sobre el flujo de clientes, los tiempos de espera y el rendimiento del servicio.
Sin estos análisis, se vuelve un desafío para los bancos tomar decisiones basadas en datos y ofrecer a los clientes sus servicios preferidos para agregar a la experiencia general del cliente.
Cómo funcionan los sistemas de gestión de colas en el banco
Un sistema de gestión de colas para bancos está diseñado para promover el flujo de clientes en los bancos. Se basa en tres principios de funcionamiento: interfaz con el cliente, unidad central de procesamiento e interfaz con los proveedores de servicios.
Como sugiere el nombre, la interfaz del cliente permite un amplio acceso a varios servicios. Estos incluyen dispensadores de boletos y aplicaciones móviles para unirse a la fila virtual. Ofrece una manera conveniente para que los clientes reserven citas.
Una unidad de procesamiento eficiente controla el sistema que recopila y gestiona los datos de los clientes e integra la tecnología con la infraestructura existente.
Finalmente, la interfaz de los proveedores de servicios permite que el personal del banco recopile análisis y vea y administre la cola. Pueden realizar un seguimiento del estado del cliente en tiempo real y priorizar las solicitudes de servicio.
Comprendamos en detalle cómo funciona cada parte del sistema de gestión de colas:
- solución dispensadora de tickets
- Señalización digital
- Terminales de comentarios de los clientes
- Software de gestión y panel de personal
1. solución dispensadora de tickets
Los clientes pueden simplemente acercarse a un quiosco de entrega de boletos cuando llegan a un banco. Dada la sencilla interfaz de los quioscos, los clientes pueden seleccionar directamente el servicio deseado y tomar un número de boleto.
Luego, los clientes reciben un boleto como marcador de posición virtual en la cola. Los quioscos dispensadores de boletos están diseñados para brindar una experiencia sin complicaciones, lo que permite a los clientes obtener rápidamente sus boletos y omitir y continuar con sus necesidades bancarias.
2. Señalización digital
Una vez que los clientes son atendidos en los dispensadores de boletos, reciben un número de boleto. El número se puede mostrar en la señalización electrónica a través de una solución de señalización digital. Las pantallas LCD muestran el estado de la cola.
También cuenta con un sistema de audio para gritar los números de boleto que se muestran en la pantalla. De esta forma, los clientes pueden realizar un seguimiento de su posición en la cola y anticipar cuándo es su turno.
3. Terminales de comentarios de los clientes
Además, el sistema de gestión de colas del banco permite funcionalidades adicionales, como la captura de comentarios de los clientes.
Los terminales de comentarios de los clientes colocados estratégicamente en las instalaciones del banco permiten a los clientes brindar sus opiniones y sugerencias.
Saber lo que sus clientes esperan de su banco ayuda a comprender el comportamiento del consumidor. Las soluciones de comentarios de los clientes también se pueden integrar en los quioscos de emisión de boletos existentes, que les piden a los clientes que califiquen su experiencia.
Esta valiosa retroalimentación ayuda al banco a mejorar sus servicios. Los bancos pueden comunicarse con sus clientes y abordar cualquier deficiencia.
4. Panel de personal y software de gestión
Un software central, como Spectra Queue Management Software con un tablero para la gestión del personal y herramientas adicionales, proporciona visibilidad en tiempo real de las colas de los clientes. Permita que los miembros del personal supervisen y gestionen el flujo de clientes de manera eficiente.
Con un panel de personal, es más fácil verificar la disponibilidad de los empleados y las tareas asignadas. El software de gestión facilita la integración perfecta con otros sistemas, como los sistemas de venta de entradas o los quioscos de autoservicio, lo que permite al personal abordar las necesidades de los clientes de forma proactiva.
Estas herramientas a menudo ofrecen capacidades avanzadas de análisis e informes. Permiten rastrear la longitud de las colas, identificar cuellos de botella y asignar recursos en consecuencia.
Los bancos pueden optimizar la programación del personal durante las horas pico y mejorar el servicio en general.
Beneficios de implementar el sistema de gestión de colas bancarias
El sistema de gestión de colas analiza datos en tiempo real e identifica al miembro del personal apropiado con las habilidades necesarias para manejar la solicitud del cliente.
Experiencia del cliente mejorada
1. Tiempos de espera reducidos
La implementación de un sistema de gestión de colas permite un flujo eficiente de clientes en el banco. Los clientes conocen el mostrador y el representante para acercarse. Esto minimiza los tiempos de espera y evita la frustración.
2. Servicio personalizado
Dada la capacidad del servicio de gestión de colas para recopilar datos de los consumidores y analizar patrones, los bancos pueden comprender mejor a sus clientes. Esto conduce a una atención personalizada a los clientes, quienes reciben ofertas relacionadas con sus intereses y compromiso.
3. Mayor satisfacción del cliente
El sistema de gestión de filas de sucursales aumenta significativamente la satisfacción general del cliente al ofrecer un servicio eficiente y reducir la frustración del cliente. Garantiza una mayor lealtad y referencias positivas de boca en boca.
Productividad y eficiencia mejoradas del personal
1. Asignación de recursos optimizada
Un sistema de gestión de colas permite a los bancos asignar sus recursos de personal de forma más eficaz. Durante las horas pico, el sistema puede asignar automáticamente miembros adicionales del personal a los mostradores que experimentan un mayor tráfico de clientes, lo que reduce los tiempos de espera de los clientes.
2. Supervisión del desempeño del personal
Con un sistema de gestión de colas, los bancos pueden rastrear y evaluar las métricas de desempeño del personal, como el tiempo promedio de servicio y las calificaciones de satisfacción del cliente. Estos datos permiten a los gerentes identificar áreas de mejora y brindar capacitación específica para mejorar la eficiencia del personal.
3. Flujo de trabajo optimizado
Un proceso de cola automatizado ayuda a agilizar el flujo de trabajo dentro del banco. Por ejemplo, cuando los clientes ingresan al banco, pueden tomar un boleto virtual o registrar su llegada a través de un quiosco de autoservicio. Esto elimina la necesidad de distribución manual de boletos.
Análisis e información en tiempo real
1. Análisis del comportamiento del cliente
Obtenga información valiosa sobre las preferencias y los patrones de los clientes mediante el seguimiento de su comportamiento en las colas. Por ejemplo, puede identificar las horas pico analizando los tiempos de espera y asignar el personal en consecuencia.
2. Evaluación del Desempeño del Servicio
Evalúe la eficiencia de sus servicios a través de métricas basadas en datos, como tiempos de espera promedio y duraciones de servicio. Identifique áreas de retraso y tome decisiones informadas para optimizar la asignación de recursos.
3. Toma de decisiones basada en datos
Tome decisiones informadas con los datos de comentarios de los clientes. Esto indica tiempos de espera más largos durante las horas del almuerzo, puede ajustar los horarios de personal o introducir quioscos de autoservicio para acelerar el proceso.
Características a buscar en un sistema de gestión de colas para banca
Un sistema de gestión de colas debe estar equipado con funciones básicas, lo que facilita la transición de las colas tradicionales a las digitales.
Capacidades de integración
Asegúrese de que el sistema de gestión de colas se integre a la perfección con los sistemas bancarios y la infraestructura existentes. Estos incluyen software bancario central, bases de datos de clientes y soluciones de señalización digital.
Además, el sistema debe sincronizarse con la base de datos de información de clientes del banco. Esto ayuda a mostrar y recuperar detalles relevantes del cliente durante el servicio de forma inmediata.
Múltiples Canales de Servicio
Busque un sistema que admita canales Omni-service. Esto garantiza que ofrezca a los clientes múltiples opciones, como mostradores en persona, quioscos de autoservicio y colas virtuales accesibles a través de aplicaciones móviles o plataformas en línea.
Esto permite a los clientes elegir su modo de servicio preferido. Por ejemplo, los clientes pueden optar por quioscos de autofacturación o colas virtuales a través de la aplicación móvil.
Programación de citas
El sistema debe ofrecer la funcionalidad de programación de citas, lo que permite a los clientes reservar franjas horarias específicas para sus necesidades bancarias. Esta característica asegura un uso eficiente de los recursos y minimiza el tiempo de espera del cliente. Los clientes pueden programar citas para consultas de préstamos o abrir nuevas cuentas.
Aplicaciones móviles
Un sistema de gestión de colas con una aplicación móvil permite a los clientes unirse a la cola de forma remota, recibir actualizaciones en tiempo real y gestionar sus citas bancarias. Los clientes pueden utilizar la aplicación para consultar su tiempo de espera estimado o solicitar citas virtuales con asesores bancarios.
Supervisión e informes de colas
El sistema debe proporcionar características integrales de monitoreo de colas y generación de informes para el personal del banco. Esto permite a los supervisores realizar un seguimiento del flujo de clientes, controlar los tiempos de servicio e identificar cuellos de botella. Por ejemplo, los paneles en tiempo real pueden mostrar los tiempos de espera promedio, el estado actual de la cola y las métricas de desempeño del personal.
Integración con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
La integración con los sistemas CRM permite que el sistema de gestión de colas acceda a perfiles de clientes, historiales de transacciones y preferencias personalizadas. Esto permite que el personal del banco brinde una experiencia de cliente más personalizada basada en interacciones pasadas.
Sistema de Gestión de Colas para Banco – Casos de Estudio
UBL implementó el quiosco de remesas de Wavetec: la primera solución integral de banca sin sucursales
Los sistemas de gestión de colas juegan un papel vital en la mejora de las experiencias de los clientes y la optimización de la eficiencia operativa en los bancos.
En este caso, UBL Banking implementó el sistema de gestión de colas de Wavetec para mejorar los viajes de los clientes y reducir las molestias de las colas. Estos sistemas emplean varias tecnologías para agilizar el flujo de clientes, como señalización digital, soluciones de emisión de boletos y monitoreo en tiempo real.
Al adoptar una solución de este tipo, UBL Branchless Banking pretendía brindar a los clientes una experiencia bancaria más conveniente y eficiente.
Permite a los clientes acceder fácilmente a los servicios requeridos mientras que el banco se beneficia de una asignación de recursos optimizada y una mejor prestación de servicios.
BCI Bank renueva la experiencia del cliente a través de la señalización digital de Wavetec
El innovador sistema de gestión de colas de Wavetec ha revolucionado las experiencias de los clientes en BCI Bank. Con la solución robusta de Wavetec, BCI Bank ha implementado un recorrido del cliente sin problemas desde la llegada hasta la finalización del servicio.
BCI se inscribió en la solución de señalización digital del sistema de gestión de colas. Asigna inteligentemente a los clientes a los mostradores de servicio apropiados en función de los números emitidos.
Las pantallas digitales son pantallas LCD que brindan información en tiempo real sobre el estado de la cola, los tiempos de espera y la disponibilidad del servicio. De esta manera, mantiene a los clientes informados y comprometidos mientras esperan.
Los quioscos de autoservicio intuitivos están conectados a los tableros de señalización digital. Garantiza que los datos se transmitan y se muestren con precisión a los clientes. Reduce las posibilidades de confusión y frustración entre los profesores.
Como resultado del sistema de gestión de colas de Wavetec, BCI Bank ha sido testigo de una mejora significativa en los puntajes de satisfacción del cliente y un aumento en la productividad operativa general.
Sistema de gestión de colas para bancos – Preguntas frecuentes
¿Por qué son importantes los sistemas de gestión de colas para los bancos?
Los sistemas de gestión de colas son cruciales para que los bancos mejoren la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera y gestionar las colas.
¿Cómo puede un banco garantizar una implementación fluida de un sistema de gestión de colas?
Los bancos deben planificar y comunicar minuciosamente los cambios y capacitar adecuadamente al personal. Maximice el espacio físico para las colas y recopile los comentarios de los clientes para perfeccionar el sistema.
¿Se pueden implementar colas virtuales y opciones de autoservicio en los bancos?
Sí, los quioscos se pueden instalar fácilmente en las sucursales. Ofrecer opciones de colas virtuales hace que la experiencia bancaria sea agradable para los clientes.
Palabras finales
Un sistema de gestión de colas bien implementado tiene un valor inmenso para los bancos. Determina la regulación eficiente del flujo de clientes y rige las experiencias de los clientes.
Seleccione e invierta en un sistema de gestión de colas ideal para el banco que ofrezca supervisión de colas en tiempo real, señalización digital para la comunicación con el cliente, opciones de autoservicio y análisis de datos para conocer el rendimiento.
Brindar un servicio excepcional a los clientes se logra mediante el uso de quioscos de venta de boletos y cajeros automáticos avanzados, colas virtuales y aplicaciones móviles, y la recopilación de comentarios de los clientes.
Haz que tus clientes se sientan valorados en la sucursal bancaria priorizando su tiempo.
Póngase en contacto con nosotros hoy para conocer las estrategias de colas en los bancos.
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