La industria de los restaurantes es única en el sentido de que los clientes pasan una cantidad significativa de tiempo en las instalaciones mientras comen, hablan y se relajan. Aparte de la comida para llevar, los clientes eligen el restaurante en el que comen en función de su elección de cocina, el ambiente que se ofrece y el servicio al cliente. Parte integrante de este ambiente y prestación de servicios son los tiempos de espera y la experiencia de las colas.
El hambre, como instinto, tiende a nublar a los demás, afectando la toma de decisiones y el comportamiento. Y si la espera en su restaurante favorito es larga, su estómago está gruñendo y el tiempo de espera percibido parece demasiado largo para soportarlo, la irritabilidad y la frustración aumentarán. Estos impactan negativamente en la calidad del servicio y perjudican la rentabilidad del negocio.
En los EE. UU., el tiempo promedio de espera en un restaurante es de 23 minutos. Y se estima que al eliminar por completo las colas y esperas, los restaurantes se beneficiarán de un aumento aproximado del 15% en los ingresos generados. Con la diferencia de 20 minutos impares, su negocio no solo experimentará una calidad de servicio mejorada, sino también eficiencia operativa y una base de atención al cliente leal más amplia.
Covid 19 y Restaurantes – ¿Qué podemos esperar?
La industria del entretenimiento y la venta al por menor recibió un golpe debilitador cuando la pandemia cerró negocios y ató a los clientes a sus hogares. La digitalización de las operaciones se volvió esencial y las entregas a domicilio, las compras en línea y los servicios de programación de citas iban en aumento.
A pesar de que los productos y servicios están disponibles, la experiencia de comprar en persona, cenar en persona y disfrutar de la terapia de compras sigue viva y valorada. Los clientes disfrutan visitando establecimientos para sentarse, relajarse, comer, disfrutar y recuperarse. Y pueden disfrutarlo todo ahora, con la adición de soluciones de gestión de colas que monitorean los volúmenes de visitantes, los dirigen de manera efectiva a las áreas de servicio y mantienen la calidad de servicio segura y sin contacto que ahora es una norma de la industria.
¿Por qué los restaurantes deberían preocuparse por la gestión de colas?
Algunos restaurantes usan colas para indicar a los clientes potenciales que su comida y servicio tienen más demanda que oferta potencial. Muestra el éxito de su empresa y la lealtad de la base de clientes que están dispuestos a esperar cualquier período de tiempo para ser atendidos. Valoran mucho la comida y el servicio.
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1. El largo tiempo de servicio deja a los clientes decepcionados
¿No es frustrante finalmente conseguir una mesa pero esperar a que un servidor tome su pedido?
No podemos enfatizar lo suficiente la importancia del servicio de mesa rápido. Si se hace esperar a los clientes durante períodos prolongados, un entorno caótico afecta su experiencia y terminan pidiendo menos alimentos. Debido a la lentitud del servicio de mesa, acomodar nuevos clientes se vuelve difícil y puede perder clientes.
2. Ventaja competitiva en la industria alimentaria
En un mundo donde los servicios se juzgan por el tiempo y la conveniencia, las estrategias eficientes de gestión de colas de un restaurante determinan la experiencia del cliente. Los clientes preferirán su servicio sobre los competidores si gestiona las colas, regula el flujo de clientes y aumenta la rotación de la mesa.
3. Cumplimiento mejorado del cliente
La multitud de software de gestión de colas ofrece canales de comunicación claros entre los clientes y el personal del restaurante. Mantener a los clientes involucrados en el proceso de asignación de asientos y actualizarlos sobre los retrasos ayuda a los restaurantes a gestionar las expectativas de los clientes. Mejora la precisión de los pedidos y reduce los desacuerdos entre los clientes y los miembros del personal.
4. Experiencia del cliente
Brindar a tus clientes una experiencia inolvidable en el restaurante se basa en la transparencia en la gestión de colas, la personalización y los múltiples puntos de servicio. Viene con beneficios adicionales de pedidos de mayor volumen y mayores ingresos.
5. Reducir el agotamiento del personal
El software de gestión de colas automatiza las tareas repetitivas que deben realizar los miembros del personal. La actualización manual del estado de la cola, el registro de clientes, la reserva de asientos y el trato con clientes difíciles requieren integridad y paciencia. Los chatbots y los quioscos de autoservicio son las nuevas soluciones para tener un espacio de equipo eficiente que funcione sin esfuerzo y promueva el trabajo en equipo.
6. Construya una familia de clientes leales
Una vez que haya implementado las estrategias de filas mencionadas anteriormente en su restaurante, mantenga un estándar de comidas consistente. Cuando los clientes pueden unirse a colas virtuales, facilita un proceso agitado. Trabajar en los comentarios de los clientes sobre las colas y comunicarse con ellos corrige la desconfianza y construye una familia unida de clientes leales. Valore el tiempo de su cliente y aumente el grupo de clientes que visitan su restaurante. Clientes satisfechos, no se olviden de promocionar su restaurante mediante el marketing de boca en boca.
¿Qué factores influyen en las experiencias de espera de los clientes?
Antes de comenzar a arreglar y mejorar la experiencia de espera de sus clientes, es esencial verificar las métricas que impactan directamente en los flujos de viaje de los usuarios.
Algunos se detallan a continuación:
1. Transparencia de la información sobre las colas
Cuando el cliente no sabe cuánto tiempo de espera estimada tendrá, cuándo le llegará su turno, cuántas personas le preceden en la cola y otras consultas relacionadas, su experiencia con tu negocio se deteriora.
Esta falta de transparencia informativa hace que los tiempos de espera percibidos parezcan más largos que los reales. El primero tiene un mayor impacto en la satisfacción del cliente que el segundo.
2. Falta de señalización atractiva e informativa
Una forma segura de reducir los tiempos de espera percibidos es implementar señalización digital que utilice pantallas brillantes y atractivas para informar, guiar y entretener a los clientes que esperan.
Informar a los clientes de nuevas ofertas y nuevas adiciones al menú, descuentos y promociones. Recuérdeles los SOP, los límites de ocupación y las pautas de distanciamiento social.
Guíe a los clientes alrededor de las instalaciones, ayudándolos a hacer cola en el lugar correcto y despejando el espacio para los movimientos de tráfico de personal y visitantes. Y una vez que llegue su turno, guiarlos a sus mesas y lugares.
3. Áreas/entornos de espera incómodos
Tus colas dan la vuelta a la manzana y tus clientes esperan en todo tipo de condiciones meteorológicas. Ya sea lluvia, granizo, nieve, calor abrasador, etc.
Están esperando en persona, sin espacio para sentarse o descansar. Y cuanto más se demore la espera, más agotados e incómodos estarán sus clientes.
Tales condiciones de espera afectan la experiencia gastronómica de sus clientes y tienen en cuenta su decisión de regresar. Una decisión que sopesa el valor de la experiencia gastronómica y de la comida con el de la espera. Y es poco probable que tales lapsos repetidos en el servicio al cliente estandarizado tengan un impacto permanente.
¿Cómo gestionar las largas colas en los restaurantes?
Los clientes expresan la lealtad de los clientes hacia su negocio porque valoran sus estándares de comida y servicio al cliente. Pero si las colas no se controlan, existe una amenaza real de que no se mantendrá la lealtad. Los clientes priorizarán su tiempo sobre otros factores y elegirán otro establecimiento. ¡Y es mucho más difícil recuperar a un antiguo cliente descontento que incorporar uno nuevo!
No tema, tenemos algunas soluciones seguras para guiarlo hacia un servicio al cliente sin colas y sin contacto. ¡Adoptar una solución de gestión de colas de restaurante es la respuesta a sus problemas!
1. Use WhatsApp Marketing para enviar menús de restaurantes y anunciar pedidos anticipados
WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial. Como parte de la industria de restaurantes, use esta plataforma para comercializar el menú de su restaurante. Dado que los clientes tardan mucho en decidir su pedido, adopte WhatsApp Marketing de Wavetec para iniciar una conversación bidireccional con sus clientes.
Comparta el menú del restaurante para ayudarlos a decidir de antemano para brindar un servicio oportuno y reducir la espera. Use un número de WhatsApp dedicado y cree un sistema de pedidos anticipados para que los clientes realicen pedidos. Esto lo ayuda a servir a sus clientes más rápido y a construir la imagen de su marca.
2. Utilice la señalización digital para el entretenimiento en la sala de espera
Los clientes que esperan una mesa en un restaurante se molestarán con las largas colas y los retrasos en los tiempos de espera. Se recomienda que utilice señalización digital para atraer a los clientes en las áreas de espera. Wavetec ofrece múltiples opciones digitales, que van desde un reproductor multimedia hasta paredes de video. Puede utilizar las pantallas con fines recreativos y para ofrecer ofertas promocionales y contenido de marketing para mantener entretenidos a los clientes. La señalización digital también se puede integrar con el software de gestión de colas para mostrar los tiempos de espera.
3. Conteo de personas
Otro software clave que los restaurantes pueden usar para medir los límites de ocupación es SafeQ People Counting Solutions de Wavetec. Instale contadores 3D en las ubicaciones deseadas para medir la cantidad de personas que entran y salen del área. Estos pueden ser el área de espera, el comedor o los baños. Al recopilar datos sobre el comportamiento del consumidor y los patrones de visita, puede modificar sus servicios durante las horas pico o ajustar la tarifa de suministro de alimentos.
4. Utilice los quioscos de autoservicio para gestionar las colas de los restaurantes
En los últimos años, los restaurantes de comida rápida han optado por la tecnología de autoservicio que permite a los consumidores ordenar de forma independiente y evitar largas colas en los mostradores. Con los quioscos de autoservicio de Wavetec, los clientes pueden leer menús, personalizar pedidos y pagar en los quioscos, ya que está integrado con un sistema de compra de punto de venta (POS). Los pedidos realizados con quioscos de autoservicio son precisos, lo que reduce las posibilidades de falta de comunicación con el personal.
McDonald’s fue la primera cadena de comida rápida en introducir quioscos de autoservicio en la industria alimentaria e instantáneamente experimentó un crecimiento del 6 % en los ingresos por ventas al año siguiente. Los quioscos de autoservicio y autopago de Mcdonald’s son pantallas táctiles como cualquier otro teléfono móvil para atraer a varios clientes simultáneamente.
Los clientes han aceptado ampliamente estos quioscos de autoservicio debido a la interfaz de usuario comunicable y la adaptación de varios idiomas. Dado que los quioscos ofrecen complementos basados en el historial de pedidos, McDonald’s experimentó un aumento del 20 % en el tamaño del pedido y un aumento del 30 % en el valor del pedido. Con las opciones de pago con tarjeta integradas en los quioscos, este ha sido un paso importante en la regulación de la longitud de la cola en el mostrador de pago. El personal podría reajustar su enfoque para ayudar a los clientes en los quioscos, mejorando el tiempo de servicio y la experiencia del cliente.
5. Utilice el sistema de gestión de colas para reducir el tiempo de espera en los restaurantes
Los recepcionistas pueden involucrar a los clientes y acelerar el proceso de pago con la ayuda del extenso sistema de gestión de colas de Wavetec. Estos incluyen software que organiza el flujo de clientes en una cola única y ordenada. El sistema de colas móviles, el sistema de gestión de colas virtuales empresariales y la solución de colas de Whatsapp son componentes importantes útiles para un restaurante. Todos estos tienen en cuenta los fundamentos de la organización de colas de clientes, la medición y la participación.
Al optar por la cola virtual de WhatsApp, los clientes que visitan el restaurante pueden escanear un código QR que los redirige al chat de WhatsApp con su restaurante. Después de seleccionar el servicio, ya sea para llevar, pedido anticipado o reserva de asiento, los clientes recibirán un boleto virtual que reserva un lugar en la fila. Dado que las colas de WhatsApp se pueden vincular a la señalización digital, los clientes reciben actualizaciones constantes sobre los tiempos de espera, la preparación de pedidos y el estado de la cola. Esta es una excelente solución para evitar las áreas de espera abarrotadas, que aumentan la ansiedad de los clientes en las filas.
Wavetec es una red mundial de sistemas electrónicos de gestión de colas que organiza, interactúa con los consumidores y mide sus tiempos de espera. Si desea una solución que sea adecuada para todo el viaje del consumidor con su restaurante, las colas virtuales ofrecen reservas en línea y emisión de boletos con actualizaciones en vivo. El flujo de clientes se optimiza y la comunicación entre el personal y el cliente se mejora con este sistema de gestión de colas.
6. Facilite la programación de reservas, el check-in virtual y las colas
Antes de la llegada, los usuarios pueden reservar, reprogramar y cancelar reservas en línea, ya sea en su aplicación móvil, sitio web, canal de SMS o mediante aplicaciones de mensajería. También pueden personalizar su reserva seleccionando qué sucursal visitar, agregando notas sobre cómo les gustaría que les sirvan y quizás incluso ingresando previamente su elección de comida para que esté fresca y lista a su llegada.
El software y el hardware de reservas de Wavetec son confiables, fáciles de usar y se integran a la perfección para que la experiencia del cliente sea lo más fluida posible.
A través del canal que eligieron para hacer la reserva, los clientes pueden registrarse e incluso de forma remota y virtual hacer cola mientras esperan para sentarse. Usando una solución de colas de WhatsApp, se registran, se les emite un boleto electrónico y envían notificaciones periódicas de colas con respecto a los tiempos de espera estimados. Tienen la facilidad de esperar donde les plazca, completando uno o dos mandados mientras lo hacen. También permanecen socialmente distanciados, participando en actividades de autoservicio que les brindan un servicio sin contacto.
Beneficios
- Su negocio puede prepararse mejor con un número estimado para el tráfico peatonal en un día determinado
- Los clientes se sienten valorados y pueden planificar mejor sus horarios diarios y semanales
- Las multitudes en las instalaciones se vuelven más pequeñas y las colas más cortas: gestionar colas en restaurantes
- La satisfacción del cliente aumenta gracias a la transparencia de la información y las soluciones de autoservicio fácilmente disponibles
Canales abiertos para la comunicación y los comentarios de los usuarios
Los clientes suelen tener algo que decir después de haber sido atendidos, ya sea negativo o positivo. Han tenido una experiencia y les gustaría dar su opinión al respecto. Y la gestión de restaurantes se beneficiará enormemente de la recopilación y el análisis de esta información.
Después de ser atendido, se le pide al cliente que registre sus comentarios a través de SMS, mensajes de texto, sitio web, aplicación móvil o pantalla física en la tienda. Esto luego se recopilará, almacenará y analizará para que se puedan sacar conclusiones sobre qué necesita mejorar y qué necesita continuidad.
Beneficios
- Los clientes se sienten valorados y, por tanto, son más fieles al negocio.
- La retroalimentación se recopila y da como resultado una toma de decisiones y políticas más basada en datos.
- Su establecimiento siempre está mejorando y evolucionando para adaptarse y superar las expectativas de los clientes.
