Wavetec متسارع هيئة الإمارات للهوية تدفق العملاء

مقدمة

هيئة الإمارات للهوية (EIDA) هي هيئة اتحادية مستقلة في دولة الإمارات العربية المتحدة تم إنشاؤها في عام 2004 لأداء المهمة الأساسية والأكثر أهمية لتسجيل المقيمين في الإمارات العربية المتحدة ، وإنشاء قاعدة بيانات للسكان. مع أحدث برامجها المتكاملة ، تسعى هيئة الإمارات للهوية جاهدة لمساعدة الحكومة في التخطيط الاستراتيجي ، وتزويد أكثر من تسعة ملايين من سكان الإمارات بخدمات متطورة.

تطمح هيئة الإمارات للهوية للمساهمة بشكل مميز في النمو الاقتصادي المستدام لدولة الإمارات العربية المتحدة لرفع مكانتها في السيناريو العالمي ، وبالتالي تسعى للاستثمار في حلول أفضل لمواكبة الأنظمة المتقدمة لأكثر من 70 مركز خدمة منتشرة في جميع أنحاء الإمارات العربية المتحدة

تقدم هيئة الإمارات للهوية الخدمات الأساسية المتمثلة في تحديد الهوية والتحقق والمصادقة لجميع مواطني دولة الإمارات العربية المتحدة ومواطني دول مجلس التعاون الخليجي والوافدين والمقيمين ، حيث أن الحصول على بطاقة هوية الإمارات من قبل هيئة الإمارات للهوية أمر إلزامي بالنسبة لهم. تلتقط المراكز الطبية الوقائية التابعة لهيئة الإمارات للهوية معلوماتها الحيوية وتخزنها في شريحة سيارة الهوية. لتسهيل عملائها ، أنشأت هيئة الإمارات للهوية (EIDA) مراكز خدمة منفصلة للمقيمين المحليين في الإمارات العربية المتحدة والوافدين ومواطني دول مجلس التعاون الخليجي

تحدي هيئة الإمارات للهوية

بالنظر إلى أن هوية الإمارات هي الهوية الأساسية في دولة الإمارات العربية المتحدة ، وكل شخص مفوض للحصول عليها ، فإن الإقبال في مراكز الخدمة التابعة لهيئة الإمارات للهوية هو أمر هائل ، مما جعل مهمة مسؤولي هيئة الإمارات للهوية تمثل تحديًا كبيرًا لتقديم خدمات فائقة لكل عميل

تعد خدمة العملاء المحسنة جزءًا لا يتجزأ من استراتيجية خدمة العملاء لهيئة الإمارات للهوية حيث تؤمن ببناء تجارب عملاء متسقة للعملاء عندما يتفاعلون مع هيئة الإمارات للهوية ودمج تلك التجربة مع عناصر الخدمة المختلفة.

في هيئة الإمارات للهوية ، يتم تصنيف العملاء إلى فئات ، مثل الذكور / الإناث ، ويتم تقسيمهم إلى مواطنين ووافدين يزورون مراكز الخدمة للتقدم بطلب للحصول على بطاقة هوية جديدة أو تجديد بطاقة الهوية الخاصة بهم. يقوم بعض العملاء بزيارة المراكز للإبلاغ عن البطاقات المفقودة أو المسروقة أو لإجراء بعض التعديلات. يقوم العملاء بزيارة مراكز الطب الوقائي لتسجيل بياناتهم الحيوية وتقديم توقيعهم ليتم طباعته على بطاقتهم.

كان لدى هيئة الإمارات للهوية بالفعل حل انتظار للتعامل مع فترات الانتظار الطويلة وقوائم الانتظار الطويلة ، لكن ذلك فشل في التكيف مع متطلبات العملاء المتغيرة. احتاجت EIDA إلى نظام إدارة تجربة عملاء شامل مع ميزة تكامل متقدمة وقدرة على تدفقات خدمة التصميم المخصصة.

وبالتالي تطلبت EIDA حلاً كاملاً في قائمة الانتظار من شركة ذات خبرة واتساع ومعرفة كانت على استعداد للعمل جنبًا إلى جنب مع EIDA لتطوير حلول قائمة انتظار مخصصة لعملائها.

خطوات Wavetec

Wavetec ، شركة تكنولوجيا متعددة الجنسيات مقرها دبي في طليعة الثورة التكنولوجية لأكثر من عقدين ، لديها كل القدرات لتجديد استراتيجية خدمات EIDA. مع وجود قوي في حوالي 60 دولة ، وحلول عرض المعلومات المثبتة في 22 سوقًا ماليًا رائدًا حول العالم ، ومحفظة عملاء موثوقة ، وأدوات تكامل ذكية ، وحلول مخصصة ، بدت Wavetec مثالية لتلبية احتياجات EIDA.

منذ إنشائها في عام 1986 ، أثبتت Wavetec رغبتها في أن تكون الأفضل من خلال مهمتها المتمثلة في التخصص في إدارة تجربة العملاء وحلول عرض المعلومات لتلبية متطلبات الصناعات التي لا تعد ولا تحصى. يقع المقر الرئيسي لشركة Wavetec في واحة دبي للسيليكون ، وهي حاصلة على شهادة ISO 9001: 2008 ، وشريك Microsoft المعتمد الذهبي ، وشريك أعمال IBM و Cisco. حلولها المخصصة المتطورة ، وخبرتها الواسعة في تحويل مجالات خدمة العملاء في صناعات متنوعة مثل البورصات ، وشركات السمسرة ، وشركات الطيران ، وتجارة التجزئة ، والبنوك ، والترفيه ، والرعاية الصحية في جميع أنحاء العالم ، جعلتها تبرز كرائد عالمي في اللافتات الرقمية والاصطفاف والحلول.

لتعزيز القيمة لعملائها ، توفر Wavetec أنظمة إدارة قائمة الانتظار ، واللافتات الرقمية ، وحلول شاشات العرض LED ، وحلول ملاحظات العملاء ، والأكشاك التفاعلية ، وجدران الفيديو السلسة DLP جنبًا إلى جنب مع تحليلات البيانات في الوقت الفعلي ومحتوى الوسائط المرئية ، لمساعدتهم على تمكين عملائهم.

كجزء من مبادرة مدينة دبي الذكية التي بدأها صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم ، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي ، تفخر Wavetec بأن تصبح متوافقة مع مقياس السعادة المفوض من قبل حكومة الإمارات العربية المتحدة. يقيس مقياس السعادة المشاعر الحية لمواطني دولة الإمارات والسائحين ، وبالتالي يدمجها في حلول تجربة العملاء.

يمر أكثر من مليون شخص يوميًا عبر حلول إدارة تجربة العملاء من Wavetec على مستوى العالم. ينبع توسعها السريع ونموها المتسارع من سعيها للاستثمار في الابتكار المستمر والتفوق في تزويد عملائها بالحلول المثالية. تمثل خبرة Wavetec وحلول الجودة الموثوقة وقدرات التخصيص مجموعة عملاء جديرة بالملاحظة وبصمة عالمية مثيرة للإعجاب.

تقوم Wavetec بإعادة رسم مناطق خدمة هيئة الإمارات للهوية

بعد تحليل شامل لاحتياجات وتدفقات خدمات EIDA ، وعقد اجتماعات عديدة بين مستشاري Wavetec لتجربة العملاء وإدارة EIDA ، قامت Wavetec بتصميم وتنفيذ Wavesphere ، وهو حل مؤسسي كامل لتحسين مجالات خدمة العملاء في EIDA وإنشاء تجارب عملاء من الدرجة الأولى من خلال تقديم تجربة لا مثيل لها مجموعة من نقاط الاتصال بالعملاء لتنظيم تجربة عملاء هوية الإمارات وإشراكهم وقياسها بشكل استراتيجي من لحظة دخولهم إلى مركز الخدمة إلى لحظة مغادرتهم.

اعتقدت Wavetec أن الحلول التكنولوجية المتفوقة كانت قادرة على إصلاح مجالات خدمة EIDA بذكاء وظيفي لمساعدتها على زيادة مستويات رضا العملاء.

كان من المقرر تنفيذ Wavesphere على مرحلتين: المرحلة الأولى تضمنت إنشاء Wavesphere في 17 مركز خدمة EIDA وتم الانتهاء منها بشكل فعال في فترة زمنية قياسية تبلغ شهرين. تتضمن المرحلة الثانية إنشاء Wavesphere في 22 مركزًا طبيًا وقائيًا لهوية الإمارات العربية المتحدة (PMCs) يزورها العملاء للحصول على معلوماتهم الحيوية التي تم التقاطها لشرائح بطاقات الهوية الخاصة بهم. بدأ العمل في المرحلة الثانية وسيكتمل في غضون أسابيع قليلة.

يرتكز نموذج منطقة الخدمة هذا على ثلاث ركائز لتجربة الخدمة: التنظيم والمشاركة والقياس. يركز عنصر التنظيم حصريًا على تحقيق الكفاءة في منطقة الخدمة ، ويركز عنصر المشاركة على جذب انتباه العملاء ، والعنصر الأخير للقياس ، ويستخلص رؤى شاملة من حيث ملاحظات العملاء وتقارير ذكاء الأعمال.

تنظيم

بالنظر إلى الإقبال الهائل الذي لا يقل عن 500 عميل ، و 1500 عميل كحد أقصى يوميًا ، والمساحة المادية في مراكز خدمة هيئة الإمارات للهوية والمراكز الطبية الوقائية ، قامت Wavetec بتثبيت نظام مخصص لإدارة قوائم الانتظار مع أكشاك تفاعلية ذات شاشة لمس مزدوجة بسعة 17 بوصة ، وعداد وحدات العرض ووحدات عرض الحالة. تم تصميم النظام لهوية الإمارات العربية المتحدة مع الأخذ في الاعتبار حاجتهم إلى تدفقات عمل متخصصة لتسهيل رحلة العملاء داخل مراكز الخدمة.

تتيح أكشاك Wavetec التفاعلية لهيئة الإمارات للهوية توفير 10 فئات خدمة لخدمة المقيمين في الإمارات والوافدين ومواطني دول مجلس التعاون الخليجي. لتلبية التدفق الكبير للأشخاص الذين يزورون مراكز هيئة الإمارات للهوية بشكل فعال ، تم دمج عدادات الخدمة بشكل جيد مع نظام انتظار Wavetec. علاوة على ذلك ، لتسهيل EIDA ، جلبت Wavetec ميزات جديدة مثل عرض الأرقام الأبجدية الرقمية على التذاكر الصادرة عن أكشاك صرف التذاكر ، وعرضها على وحدات عرض العملاء ، ووحدات عرض الحالة ، ووحدات محطة الصراف.

حتى أن Wavetec سعت إلى تحسين وحدات محطات الصراف (TSUs) من خلال تمكينها من عرض وقت انتظار العميل على أساس الوقت الفعلي. بالنظر إلى السكان ثنائيي اللغة ، تعرض أكشاك Wavetec ذات الشاشات التي تعمل باللمس واللافتات الرقمية معلومات باللغتين العربية والإنجليزية. يسمح نشر نظام انتظار افتراضي مخصص في هيئة الإمارات للهوية بتوجيه العملاء إلى الصرافين المناسبين أو متخصصي الخدمة ، وبالتالي الحفاظ على تدفق العملاء بسلاسة. مع وجود هيكل انسيابي في مكانه ، يمكنه ضمان التدفق السلس ومنع الاختناقات والعمل بمهنية أكبر.

الانخراط

تعد إدارة مشاركة العملاء مفتاحًا لتحسين العلاقات مع العملاء ، مما يؤدي إلى زيادة مستويات رضا العملاء. يغمر العملاء الكثير من الرسائل التسويقية يوميًا ، وبالتالي تعد اللافتات الرقمية داخل مناطق الخدمة طريقة ممتازة لجذب انتباه العملاء وإشراكهم بمحتوى مصمم جيدًا ونقل التحديثات المهمة إليهم. مكنت الحلول التكنولوجية المتقدمة Wavetec من دمج حلول الأجهزة والبرامج للسماح لهيئة الإمارات للهوية بإنشاء تجارب تفاعلية لعملائها.

Tobias Bessone نقل نائب الرئيس التنفيذي Wavetec ، “بالنسبة للعميل ، ترابط مناطق متكاملة لتقديم تجارب سلسة. في مراكز خدمة هيئة الإمارات للهوية “.

حل اللافتات الرقمية من Wavetec – يتمتع Donatello بالقدرة على توفير شبكة رائعة من العروض الرقمية لاستهداف العملاء بالرسائل الصحيحة في الوقت المناسب ، من خلال عرض حالة الانتظار والمحتوى التفاعلي. تستفيد هيئة الإمارات للهوية من دوناتيلو في مراكز الخدمة التابعة لها لنشر المعلومات للعملاء أثناء انتظارهم.

تعتبر الراشدية والبرشاء في دبي من بين أكثر مراكز خدمة الهوية الإماراتية ازدحامًا والتي كانت فترات انتظار متفاوتة لعملائها ؛ لقد ساعدهم الاستخدام الاستراتيجي للافتات الرقمية في تقليل فترات الانتظار المتصورة. ساعدت حالة التذاكر المعروضة على اللافتات الرقمية في تقليل قلق عملائها أثناء الانتظار. تقوم هيئة الإمارات للهوية حاليًا بتشغيل مقاطع الفيديو الخاصة بالشركات على شاشات العرض الرقمية ، ولكن المضي قدمًا ، تعتزم عرض رسائل مخصصة أيضًا لاستخدام دوناتيلو بشكل أكثر فاعلية لإشراك الجمهور.

قياس

يأخذ عنصر القياس الأخير لـ Wavesphere جانب خدمة العملاء إلى مستوى جديد من خلال قياس الأنشطة المختلفة من خلال ملاحظات العملاء والاستفادة من رؤى العملاء لمضاعفة الكفاءة التشغيلية ورفع مستويات خدمة العملاء.

العين والشارقة هما أكبر مركزين لخدمة الهوية الإماراتية مع حركة عملاء يومية تصل إلى 1500 شخص. دمجت Wavetec Wavesphere مع مقياس السعادة لتقديم ملاحظات العملاء الحية لإدارة الهوية الإماراتية للمساعدة في الحصول على رؤى من خلال نقاط اتصال العملاء المتكاملة. وهذا يسمح لطيران الإمارات بقياس ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.

قامت Wavetec أيضًا بتثبيت برنامج تقارير مركزي على شبكة الإنترنت ولوحة معلومات للمدير المباشر تتكامل مع نظام الانتظار في مراكز خدمة EIDA ، والتي تشكل وحدة ذكاء أعمال كاملة تساعد على اكتشاف التناقضات ومراقبة جودة الخدمة على مستوى المركز.

آليات التكامل هذه التي يمكن الوصول إليها من أي مكان بارعة في إنشاء كميات هائلة من البيانات والتقارير حول الموظفين النشطين ، والعدادات النشطة ، وأوقات الخدمة ، وثغرات الخدمة ، والاتجاهات الرسومية والجداولية لتمكين الإدارة من اتخاذ قرارات العمل على الفور

أثبتت الأبحاث أن Wavesphere يقلل بشكل فعال أوقات انتظار العملاء بنسبة 20٪ ، ولكنه يعزز أيضًا كفاءة الخدمة بنسبة 30٪ ، وبالتالي ، فإن هذا الحل التكنولوجي المتقدم مصمم بالكامل لإدارة تدفقات عملاء EIDA.

طورت Wavetec بعض الميزات الجديدة لزيادة التكامل بين أنظمة EIDA وتلبية حاجتها إلى نظام إبلاغ أفضل. قامت Wavetec أيضًا بتطبيق نظام بطاقة الأداء المتوازن ، جنبًا إلى جنب مع لوحة معلومات جديدة لعداد السرعة ، وتعديل نظام التقارير الخاص بها لإنشاء تقارير مخصصة لمديري EIDA.

الخط السفلي

يوفر نظام Wavetec المتخصص لهيئة الإمارات للهوية فرصًا لا حصر لها لتخصيص وإدارة تدفقاتها على النحو الأمثل وإنشاء تجارب متطورة للعملاء. يعمل فريق التطوير والتطوير في Wavetec على المرحلة الثانية من المشروع في الوقت الحالي. أظهرت Wavetec مهارات لا تصدق في إدارة المشاريع من خلال استكمال المرحلة الأولى من تثبيت Wavesphere في 17 مركز خدمة لهوية الإمارات العربية المتحدة في غضون شهرين ، وهو إنجاز كبير بالنظر إلى أن التثبيت قد تم أثناء عمل مراكز الخدمة ، وكان لابد من تنفيذ معظم الأعمال. يتم القيام به خلال عطلات نهاية الأسبوع وغير ساعات العمل

كان تركيب ويفسفير متماشياً تماماً مع حاجة هيئة الإمارات للهوية إلى حل رقمي متكامل مع نظامها الخلفي لتقديم خدمة سلسة لعملائها. من المؤكد أن مشروع هوية الإمارات يمنح Wavetec عرضًا هائلاً للسوق حيث أنه في مرحلة ما من الحياة ، لا بد لكل مواطن إماراتي أو وافد أن يصادف نظام إدارة قائمة الانتظار واللافتات الرقمية من Wavetec.

تجاوزت ويفتيك بحلولها الذكية توقعات هيئة الإمارات للهوية من حيث خدماتها الاستشارية ومهاراتها في إدارة المشاريع وحلولها المتخصصة والمتكاملة. يتعين على عملاء هيئة الإمارات للهوية الآن الانتظار لدقائق أقل للتفاعل بشكل أكبر مع المؤسسة وهم أكثر سعادة بالتغييرات التدريجية في مراكز الخدمة التابعة لها.